Cover	1
	Vorwort	6
	Inhaltsverzeichnis	8
	Verzeichnis der Arbeitshilfen	11
	Abbildungsverzeichnis	12
	1 Balanced Scorecard	13
	1.1 Definition	13
	1.2 Weiterentwicklungen	14
	1.3 Konzept und Ziel	18
	1.4 Aufbau und Vorgehensweise	23
	1.5 Bewertung	26
	1.6 Anwendungsbeispiel	28
	1.7 Service	29
	2 Benchmarking	30
	2.1 Definition und Begriffsursprung	30
	2.2 Konzept und Ziel	32
	2.3 Vorgehensweise	37
	2.4 Benchmarking als strategisches Managementinstrument	41
	2.5 Bewertung	42
	2.6 Anwendungsbeispiel	45
	2.7 Service	46
	3 Cashflow-Kennzahlen	47
	3.1 Definition	47
	3.2 Konzept und Ziel	51
	3.3 Vorgehensweise	53
	3.4 Cashflow-Kennzahlen	58
	3.5 Bewertung	60
	3.6 Anwendungsbeispiel	61
	3.7 Service	62
	4 Humankapitalberechnung	63
	4.1 Definition	63
	4.2 Konzept und Ziele	64
	4.3 Modelle und Vorgehensweise	68
	4.4 Bewertung	80
	4.5 Anwendungsbeispiel	81
	4.6 Service	82
	5 Key Performance Indicators	83
	5.1 Geschichte der Kennzahlensysteme	83
	5.2 Weiterentwicklungen	89
	5.3 Konzept und Ziele	92
	5.4 Aufbau und Vorgehensweise	93
	5.5 Bewertung	98
	5.6 Anwendungsbeispiel	99
	5.7 Service	100
	6 Kundenzufriedenheitsmessung	102
	6.1 Definition	102
	6.2 Gründe und Ziele	106
	6.3 Modelle und Methodik	109
	6.4 Vorgehensweise	113
	6.5 Bewertung	120
	6.6 Anwendungsbeispiel	121
	6.7 Service	122
	7 Mitarbeiterzufriedenheitsmessung	123
	7.1 Definition	123
	7.2 Gründe und Ziele	129
	7.3 Modelle und Vorgehensweise	132
	7.4 Bewertung	144
	7.5 Anwendungsbeispiel	148
	7.6 Service	149
	8 Return on Investment	150
	8.1 Definition und Begriffsursprung	150
	8.2 Konzept und Ziel	151
	8.3 Vorgehensweise	158
	8.4 Beurteilung des ROI	165
	8.5 Anwendungsbeispiel	166
	8.6 Service	167
	9 Wertschöpfungsrechnung	168
	9.1 Definition und Abgrenzung	168
	9.2 Konzepte und Ziele	174
	9.3 Implementierung im Unternehmen	178
	9.4 Bewertung	183
	9.5 Anwendungsbeispiel	184
	9.6 Service	185
	Wissensbilanz	186
	10.1 Definition	186
	10.2 Konzept und Ziele	187
	10.3 Modelle	191
	10.4 Einführung im Unternehmen	197
	10.5 Bewertung	198
	10.6 Anwendungsbeispiel	198
	10.7 Service	202