Inhalt	6
	Vorwort	16
	1 Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen	22
	1.1? Beschwerden als unternehmerische Herausforderung	22
	1.2?Die strategische Bedeutung des Beschwerdemanagements	24
	1.2.1 Beschwerdemanagement im Kundenbeziehungs-Management (Customer Relationship Management)	25
	1.2.1.1?Das Verständnis von Kundenbeziehungs-Management (Customer Relationship Management)	25
	1.2.1.2?Das Beschwerdemanagement als Kern des Kundenbindungsmanagements	27
	1.2.1.3?Beschwerdemanagement und Customer Care	37
	1.2.2?Beschwerdemanagement im Qualitätsmanagement	41
	2 Beschwerden	48
	2.1?Beschwerdebegriff und Beschwerdearten	48
	2.2?Wahres und Falsches über Beschwerden	53
	3 Verhalten unzufriedener Kunden	60
	3.1?Entstehung und Messung von Kundenunzufriedenheit	60
	3.1.1?Die Entstehung von Kundenunzufriedenheit	60
	3.1.2?Kundenzufriedenheitsmessung und Beschwerdeanalyse im Vergleich	62
	3.2?Kundenunzufriedenheit und Beschwerdeverhalten	64
	3.3?Beschwerdezufriedenheit und ihr Einfluss auf das Kundenverhalten	71
	4 Beschwerdemanagement im Überblick	84
	4.1?Ziele des Beschwerdemanagements	84
	4.2?Wesentliche Aufgaben des Beschwerdemanagements	88
	4.3?Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements	92
	5 Strategische Planung im Beschwerdemanagement	98
	5.1?Strategisches Potenzial und Notwendigkeit einer strategischen Planung	98
	5.2?Strategie – strategische Planung	99
	5.3?Der strategische Planungsprozess für den Funktionsbereich Beschwerdemanagement	100
	5.3.1?Strategische Ist-Analyse	100
	5.3.1.1?Umfeldanalyse	101
	5.3.1.1.1?Analyse der externen unternehmerischen Umwelt (Makroumwelt)	102
	5.3.1.1.2?Analyse der internen Funktionsumwelt (Mikroumwelt)	103
	5.3.1.2?Funktionsbereichsanalyse	106
	5.3.2?Strategieoptionen	109
	5.3.3?Strategiebewertung und -auswahl	113
	6 Beschwerdestimulierung	118
	6.1?Beschwerdestimulierung statt Beschwerdeminimierung	118
	6.2?Maßnahmen der Beschwerdestimulierung	121
	6.2.1?Einrichten von Beschwerdekanälen	121
	6.2.2?Aktive Kommunikation der Beschwerdekanäle	132
	6.2.3?Flankierende Maßnahmen zum Abbau von Beschwerdebarrieren	140
	6.3?Einführung beschwerdestimulierender Maßnahmen	141
	7 Beschwerdeannahme	148
	7.1?Organisation des Beschwerdeeingangs	149
	7.1.1?Schlüsselerlebnis Erstkontakt	149
	7.1.2?Das Prinzip der Complaint Ownership	149
	7.1.3?Beschwerdeeingangsprozesse	150
	7.2?Erfassung der Beschwerde-Informationen	152
	7.2.1?Kriterien der Beschwerdeerfassung	152
	7.2.2?Grundlegende Erfassungsinhalte	153
	7.2.2.1?Beschwerdeinhalts-Informationen	153
	7.2.2.1.1?Beschwerdeführer-Informationen	153
	7.2.2.1.2?Beschwerdeproblem-Informationen	156
	7.2.2.1.3?Beschwerdeobjekt-Informationen	159
	7.2.2.2?Beschwerdeabwicklungs-Informationen	160
	7.2.2.2.1?Beschwerdeannahme-Informationen	161
	7.2.2.2.2?Beschwerdebearbeitungs-Informationen	163
	7.2.2.2.3?Beschwerdereaktions-Informationen	163
	7.3?Kategorisierung von Beschwerde-Informationen	165
	7.3.1?Entwicklung eines Kategorienschemas	165
	7.3.1.1?Anforderungen an ein Kategorienschema	166
	7.3.1.2?Hierarchische Strukturierung von Kategorienschemata	167
	7.3.1.3?Vorgehensweise bei der Entwicklung von Kategorienschemata	171
	7.3.1.4?Überprüfung von Kategorienschemata	173
	7.3.2?Ergänzung der kategorialen Erfassung durch die freie Fallschilderung	174
	7.4?Erfassungsformen	175
	7.4.1?Unternehmerische Beschwerdeerfassung mit Hilfe von Formblättern und softwaregestützten Eingabemasken	176
	7.4.2?Kundenseitige Beschwerdeerfassung mit Hilfe von Meinungskarten und Beschwerdeseiten im Internet	179
	7.5?Die Sicherung der Qualität von erfassten Beschwerde-Informationen	184
	8 Beschwerdebearbeitung	188
	8.1?Der Beschwerdebearbeitungsprozess	188
	8.2?Definition von Beschwerdebearbeitungsprozessen	190
	8.2.1?Identifikation unterschiedlicher Beschwerdebearbeitungsprozesse	190
	8.2.1.1?Grundsätzliche Charakterisierung von Beschwerdebearbeitungsprozessen	190
	8.2.1.2?Alleinbearbeitungs-, Einbeziehungs- und Abgabeprozesse	191
	8.2.1.3?Routine- und Ausnahmeprozesse	193
	8.2.2?Analyse von Beschwerdebearbeitungsprozessen	194
	8.2.3?Konkretisierung und Visualisierung von Beschwerdebearbeitungsprozessen	195
	8.2.4?Zum Standardcharakter von Beschwerdebearbeitungsprozessen	200
	8.3?Verantwortlichkeiten während der Beschwerdebearbeitung	201
	8.3.1?Der Verantwortliche für den gesamten Beschwerdemanagementprozess: der Process Owner	201
	8.3.2?Der Verantwortliche für die Einzelfall-Bearbeitung: der Complaint Owner	202
	8.3.3?Der Verantwortliche für die einzelnen Bearbeitungsschritte: der Task Owner	203
	8.4?Festlegung von Bearbeitungsterminen	204
	8.5?Installation von Mechanismen zur Überwachung der Beschwerdebearbeitung	206
	8.5.1?Das mitarbeiterbezogene Mahnsystem	207
	8.5.2?Das hierarchieübergreifende Eskalationssystem	207
	8.6?Ausgestaltung der internen Kommunikation zwischen den bearbeitenden Stellen	211
	8.7?Dokumentation der Beschwerdebearbeitung	212
	9 Beschwerdereaktion	218
	9.1?Grundsätzliche Verhaltensregeln im Umgang mit Beschwerdeführern	219
	9.1.1?Beispiele für Kundenärger erzeugende Reaktionen	219
	9.1.2?Verhaltensregeln für das direkte Gespräch mit Beschwerdeführern	223
	9.1.3?Verhaltensregeln für die Beantwortung schriftlich artikulierter Beschwerden	228
	9.2?Anwendung der Verhaltensregeln auf bestimmte Typen von Beschwerdeführern und Beschwerden	232
	9.2.1?Besondere Typen von Beschwerdeführern	232
	9.2.1.1?Wiederhol- und Mehrfachbeschwerdeführer	232
	9.2.1.2?Folgebeschwerdeführer	233
	9.2.1.3?Nörgler und Querulanten	233
	9.2.2?Besondere Typen von Beschwerden	235
	9.2.2.1?Streubeschwerden	235
	9.2.2.2?Beschwerden an die Geschäftsleitung	236
	9.2.2.3?Beschwerden über Mitarbeiter	236
	9.2.2.4?Mit Beschwerden verbundene Drohungen	237
	9.3?Entscheidung über die Fall-Lösung	239
	9.3.1?Lösungsmöglichkeiten und Einflussfaktoren für die Wahl der Reaktionsform	239
	9.3.2?Fall-Lösung mit oder ohne Einzelfallprüfung	246
	9.3.3?Umgang mit „unberechtigten“ Beschwerden	248
	9.3.3.1?Die subjektive Berechtigung von Kundenbeschwerden	249
	9.3.3.2?Reaktionsformen auf „unberechtigte“ Beschwerden	250
	9.4?Differenzierung der Beschwerdereaktion nach dem Kundenwert	252
	9.4.1?Grundlagen der Kundenbewertung	252
	9.4.1.1?Umsatzbezogene Kundenbewertung	253
	9.4.1.2?Deckungsbeitragsbezogene Kundenbewertung	253
	9.4.1.3?Bewertung der Kundenbeziehung über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung	254
	9.4.2?Die Anwendung der Kundenbewertung im Beschwerdemanagement	255
	9.4.2.1?Grundsätzliche Anwendung der Kundenbewertung im Beschwerdemanagement	255
	9.4.2.2?Einzelne Ansatzpunkte einer kundenwertorientierten Differenzierung im Beschwerdemanagement	257
	9.5?Kommunikation mit dem Beschwerdeführer während der Beschwerdebearbeitung	259
	9.5.1?Kommunikationsformen	259
	9.5.1.1?Eingangsbestätigung	259
	9.5.1.2?Zwischenbescheide	261
	9.5.1.3?Abschließende Antwort	261
	9.5.1.4?Follow-up-Kontakte	262
	9.5.2?Zeitliche Ausgestaltung der Kommunikationsformen	265
	9.5.3?Antworten und Reaktionen auf Kundenanfragen während der Beschwerdebearbeitung	268
	9.5.4?Sicherung der Korrespondenz- und Gesprächsqualität	268
	9.5.4.1?Die Sicherung der Korrespondenzqualität	269
	9.5.4.2?Die Sicherung der Gesprächsqualität	270
	10 Beschwerdeauswertung	276
	10.1?Beschwerdeanalyse	277
	10.1.1?Häufigkeitsverteilungen	277
	10.1.2?Kreuztabellierungen	286
	10.1.3?Mengenmäßiger und zeitlicher Bezug der Beschwerdeanalyse	290
	10.2?Ansätze zur Priorisierung von Problemen	293
	10.2.1?Kundenorientierte Frequenz-Relevanz-Analysen von Beschwerden (FRAB)	294
	10.2.1.1?Ansätze zur Ermittlung der Problemrelevanz aus Kundensicht	294
	10.2.1.2?Die Verärgerungs-FRAB	296
	10.2.1.3?Die Handlungsabsichts-FRAB	299
	10.2.1.4?Die Kundenverlust-FRAB	300
	10.2.2?Unternehmensorientierte Frequenz-Relevanz-Analysen von Beschwerden (FRAB)	302
	11 Beschwerdemanagement-Controlling	310
	11.1?Evidenz-Controlling	312
	11.1.1?Der Verärgerungseisberg	313
	11.1.1.1?Nicht artikulierte und nicht registrierte Beschwerden	313
	11.1.1.2?Kennzahlen des Verärgerungseisbergs	316
	11.1.1.2.1?Problematische Beschwerdequote	316
	11.1.1.2.2?Wahl der relevanten Größen	316
	11.1.1.2.3?Die wichtigsten Kennzahlen	318
	11.1.1.3?Informatorische Grundlagen für die Ermittlung der Kennzahlen	323
	11.1.2?Der Beschwerde-Verärgerungs-Eisberg	325
	11.2?Aufgaben-Controlling	327
	11.2.1?Subjektives Aufgaben-Controlling	329
	11.2.1.1?Messung der Beschwerdezufriedenheit	329
	11.2.1.2?Messung der Zufriedenheit interner Kunden des Beschwerdemanagements	339
	11.2.2?Objektives Aufgaben-Controlling	340
	11.2.2.1?Objektive Qualitätsstandards	340
	11.2.2.2?Objektive Produktivitätsstandards	348
	11.2.3?Exkurs: Objektive Qualitäts- und Produktivitätsstandards in Beschwerde-Centern	350
	11.3?Kosten-Nutzen-Controlling	356
	11.3.1?Kosten-Controlling	356
	11.3.1.1?Kosten-Controlling unter dem Blickwinkel der traditionellen Kostenrechnung	357
	11.3.1.2?Kosten-Controlling unter dem Blickwinkel der Prozesskostenrechnung (Activity Based Costing)	359
	11.3.1.3?Kennzahlen des Kosten-Controllings	364
	11.3.2?Nutzen-Controlling	366
	11.3.2.1?Controlling des Informationsnutzens	367
	11.3.2.2?Controlling des Bindungsnutzens	370
	11.3.2.2.1?Ermittlung der Nettoanzahl von Wiederkäufern/Abwanderern	370
	11.3.2.2.2?Monetäre Bewertung des Bindungsnutzens	371
	11.3.2.3?Controlling des Kommunikationsnutzens	377
	11.3.2.3.1?Ermittlung der Nettoanzahl von Empfehlern/Warnern	377
	11.3.2.3.2?Monetäre Bewertung des Kommunikationsnutzens	379
	11.3.3?Wirtschaftlichkeits-Controlling	381
	11.3.3.1?Wirtschaftlichkeit des gesamten Bereichs Beschwerdemanagement	381
	11.3.3.2?Wirtschaftlichkeit von Maßnahmen zur Optimierung des Beschwerdemanagements	383
	11.4?Steuerung und Überwachung des Beschwerdemanagements	388
	11.4.1?Steuerung	389
	11.4.1.1?Strategische Steuerung mittels Key Performance Indicators	389
	11.4.1.2?Der Beschwerdemanagement-Index (BMI)	391
	11.4.2?Überwachung mit Hilfe eines Beschwerdemanagement-Audits	396
	12 Beschwerdereporting	404
	12.1?Aktives Reporting von Ergebnissen (Informations-Push)	405
	12.1.1?Inhaltliche Dimension des Beschwerdereportings	405
	12.1.1.1?Beschwerdebezogene Inhalte	405
	12.1.1.2?Beschwerdemanagement-bezogene Inhalte	410
	12.1.1.2.1?Die strategische Perspektive: Key Performance Indicators	410
	12.1.1.2.2?Die operative Perspektive: Standards des Aufgaben-Controllings	414
	12.1.1.2.3?Die ökonomische Perspektive: Rentabilität des Beschwerdemanagements	415
	12.1.2?Formale Dimension des Beschwerdereportings	418
	12.1.3?Zeitliche Dimension des Beschwerdereportings	419
	12.1.4?Zielgruppenbezogene Dimension des Beschwerdereportings	419
	12.2?Bereitstellung von Informationen (Informations-Pull)	422
	12.3?Barrieren der Informationsnutzung und Ansätze zu ihrer Überwindung	423
	13 Beschwerde-Informationsnutzung	430
	13.1?Nutzung von Beschwerde-Informationen durch den Einsatz von Qualitätsplanungstechniken	431
	13.1.1?Ursache-Wirkungs-Analyse	431
	13.1.2?Die Fehlermöglichkeits- und Einfluss-Analyse (FMEA)	436
	13.2?Nutzung von Beschwerde-Informationen in Qualitätsverbesserungsteams und Qualitätszirkeln	442
	13.3?Kundenforen mit Beschwerdeführern als Qualitätsverbesserungsinstrument	448
	13.3.1?Generelle Ziele von Kundenforen mit Beschwerdeführern	448
	13.3.2 Methodeneinsatz in Kundenforen	452
	13.3.3 Online-Kundenforen mit Beschwerdeführern	455
	13.4?Die Integration von Beschwerde- und Beschwerdemanagement-Informationen in ein Kundenwissensmanagement	456
	14 Personalpolitische Aspekte des Beschwerdemanagements	464
	14.1?Die Bedeutung des Mitarbeiterverhaltens im Beschwerdekontakt	464
	14.2?Erforderliche Mitarbeiterqualifikationen	466
	14.3?Personalorientiertes internes Marketing als Rahmenkonzept für die Sicherstellung der Mitarbeiterqualifikationen	472
	14.3.1?Rekrutierung serviceorientierter und qualifizierter Mitarbeiter	473
	14.3.2?Mitarbeiterkommunikation und Training	480
	14.3.3?Anreizsysteme	485
	14.3.4?Maßnahmen zur Vermeidung von Burn-out-Effekten	486
	14.3.5?Empowerment	487
	14.4?Gestaltung des unternehmens­kulturellen Umfelds	491
	15 Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements	498
	15.1?Zentrales, dezentrales oder duales Beschwerdemanagement	499
	15.2?Der Bereich Beschwerdemanagement	514
	15.2.1?Verantwortung des Beschwerde-Centers für die operative Abwicklung von Beschwerden	514
	15.2.2?Verantwortung der Bereichsleitung Beschwerdemanagement für die konzeptionelle Steuerung	521
	15.3?Einordnung des Bereichs Beschwerdemanagement in die unternehmerische Organisationsstruktur	524
	15.3.1?Inhaltliche Zuständigkeit und Verknüpfung des Beschwerdemanagementprozesses mit anderen unternehmerischen Prozessen	524
	15.3.2?Die Ausstattung des Beschwerdemanagement-Bereichs mit Einflussrechten	526
	15.3.3?Die Etablierung des Bereichs Beschwerdemanagement als Stabsstelle, Linienfunktion oder in einer Matrixorganisation	530
	15.3.4?Der Bereich Beschwerdemanagement als Profit Center?	534
	15.4?Zur Frage eines Outsourcings des Beschwerdemanagements	535
	16 Technologische Aspekte des Beschwerdemanagements	540
	16.1?Grundlegende Determinanten für den Einsatz einer Beschwerdemanagement-Software	541
	16.2?Die Entscheidung für eine spezielle Beschwerdemanagement-Software oder eine integrative CRM-Lösung	541
	16.3?Kernfunktionalitäten von Beschwerdemanagement-Softwaresystemen	543
	16.4?Die Integration von Internet-, ­Intranet- und E-Mail-Kommunikation	551
	17 Social-Media-Beschwerden	560
	17.1?Beschwerdekanal Social Media	561
	17.1.1?Für das Beschwerdemanagement wichtige Formen von Social Media	561
	17.1.1.1?Beschwerden in kundengesteuerten Social Media	561
	17.1.1.2?Beschwerden in unternehmensgesteuerten Social Media	564
	17.1.2?Relevanz der Social Media als Beschwerdekanal	569
	17.2?Beschwerdemanagement-Strategie und Umgang mit Social-Media?Beschwerden	573
	17.3?Konsequenzen für die Aufgabenbausteine des Beschwerdemanagements	574
	17.4?Konsequenzen für ausgewählte Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements	578
	18 Internationales Beschwerdemanagement	586
	18.1?Die Relevanz interkultureller Unterschiede im Beschwerdeverhalten	586
	18.1.1?Interkulturelle Unterschiede im Beschwerdeverhalten	587
	18.1.2?Besonderheiten der Aufgabenerfüllung im internationalen Beschwerdemanagement	589
	18.2?Zentrales, dezentrales und duales internationales Beschwerdemanagement als alternative Organisationsformen	591
	19 Implementierung eines aktiven Beschwerdemanagements	600
	19.1?Implementierungsschritte	600
	19.2?Implementierungsbarrieren und Maßnahmen zu ihrer Überwindung	605
	20 Beschwerdemanagement nach der Norm: DIN ISO 10002:2010-5	616
	20.1?Inhalte der Norm 10002:2010-5	617
	20.2?Bewertung der Norm	622
	21 Beschwerdemanagement in der Praxis	628
	21.1?Die Beschwerdemanagement Excellence-Studie (BME)	629
	21.2?Die Materna-Beschwerdemanagement-Studie	633
	21.3?Die Beschwerdemanagement-Studie der Deutschen Gesellschaft für Qualität	636
	21.4?Vergleichende Betrachtung	639
	22 Quick-Check Beschwerdemanagement	642
	Literatur	648