Vorwort	6
	Vorwort zur 1. Auflage	8
	Inhalt	10
	1 IT-Steuerung mit Kennzahlen	12
	1.1 IT-Controlling und Kennzahlen	12
	1.2 Objekte des IT-Controllings	19
	1.3 Benchmarking	34
	1.4 Wirtschaftlichkeit von Kennzahlen	45
	2 Entwicklung von Kennzahlensystemen	50
	2.1 Grundlagen	50
	2.2 Anforderungen an Kennzahlen und Kennzahlensysteme	55
	2.3 Entwicklung von Kennzahlen	62
	2.4 Architektur von Kennzahlensystemen	77
	2.5 Aufbau von Kennzahlensystemen	85
	3 IT-Kennzahlen in der Praxis	92
	3.1 Steuerung eines Service-Desks	92
	3.2 Einführung von Prozessen im IT-Service-Management	102
	3.3 IT-Benchmarking von Leistungsportfolios	107
	3.4 Steuerung von Einführungsprojekten	117
	3.5 Rentabilität von IT-Projekten	123
	3.6 Business / IT-Alignment durch Einführung einer IT Balanced Scorecard	131
	4 IT-Kennzahlen in der Literatur	142
	4.1 Kargl / Kütz 2007	144
	4.2 Brogli 1996	150
	4.3 van der Zee 1996	156
	4.4 Baumöl / Reichmann 1996	169
	4.5 CobiT 2007	171
	4.6 ITIL 2007	193
	5 IT-Kennzahlen für die Praxis	226
	5.1 Verzeichnis der Kennzahlen	228
	5.2 Finanzmanagement	233
	5.3 Kundenmanagement	239
	5.4 Prozessmanagement	248
	5.5 Servicemanagement	263
	5.6 Management der Potenzialfaktoren	285
	5.7 Lieferantenmanagement	297
	5.8 Innovationsmanagement	301
	5.9 Projektmanagement	307
	5.10 Multiprojektmanagement	319
	5.11 GRC-Management	325
	5.12 Anwendungsbeispiel	336
	A Anhang	342
	A.1 Literatur	342
	A.2 Abkürzungen	347
	A.3 Kurzprofile der Gastautoren und Zuordnung zu Kapiteln	351
	Index	354