Inhalt	6
	Vorwort	16
	1 Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen	20
	1.1 Beschwerden als unternehmerische Herausforderung	20
	1.2 Beschwerdemanagement als Kern des Kundenbeziehungsmanagements ( Customer Relationship Management – CRM)	22
	1.2.1 CRM als konzeptioneller Rahmen	23
	1.2.2 Kundenbindungsmanagement als zentrales Element des CRM	27
	1.2.2.1 Ziele des Kundenbindungsmanagements	27
	1.2.2.2 Das Aufgabenspektrum des Kundenbindungsmanagements	29
	1.2.3 CRM-Prinzipien und ihre Bedeutung für das Beschwerdemanagement	33
	1.2.4 Beschwerdemanagement als wichtigster Aufgabenbereich des Kundenbindungs-und Kundenbeziehungsmanagements	35
	1.3 Beschwerdemanagement und Customer Care	36
	1.4 Die Rolle des Beschwerdemanagements im Qualitätsmanagement	41
	2 Beschwerden	48
	2.1 Beschwerdebegriff und Beschwerdearten	48
	2.2 Wahres und Falsches über Beschwerden	51
	3 Verhalten unzufriedener Kunden	56
	3.1 Entstehung und Messung von Kundenunzufriedenheit	56
	3.1.1 Das psychische Konstrukt Kundenzufriedenheit	56
	3.1.2 Kundenzufriedenheitsmessung und Beschwerdeanalyse im Vergleich	59
	3.2 Kundenunzufriedenheit und Beschwerdeverhalten	63
	3.3 Beschwerdezufriedenheit und ihr Einfluss auf das Kundenverhalten	70
	4 Grundlagen des Beschwerdemanagements	80
	4.1 Ziele des Beschwerdemanagements	80
	4.2 Wesentliche Aufgaben des Beschwerdemanagements	82
	4.3 Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements	90
	5 Beschwerdestimulierung	96
	5.1 Beschwerdestimulierung statt Beschwerdeminimierung	96
	5.2 Maflnahmen der Beschwerdestimulierung	99
	5.2.1 Einrichten von Beschwerdekanälen	99
	5.2.2 Aktive Kommunikation der Beschwerdekanäle	112
	5.2.3 Flankierende Maflnahmen zum Abbau von Beschwerdebarrieren	116
	5.3 Einführung beschwerdestimulierender Maflnahmen	117
	6 Beschwerdeannahme	126
	6.1 Organisation des Beschwerdeeingangs	126
	6.1.1 Schlüsselerlebnis Erstkontakt	126
	6.1.2 Das Prinzip der Complaint Ownership	127
	6.1.3 Beschwerdeeingangsprozesse	129
	6.2 Erfassung der Beschwerdeinformationen	131
	6.2.1 Kriterien der Beschwerdeerfassung	131
	6.2.2 Grundlegende Erfassungsinhalte	132
	6.2.2.1 Beschwerdeinhalts-Informationen	133
	6.2.2.1.1 Beschwerdeführer-Informationen	133
	6.2.2.1.2 Beschwerdeproblem-Informationen	136
	6.2.2.1.3 Beschwerdeobjekt-Informationen	139
	6.2.2.2 Beschwerdeabwicklungs-Informationen	141
	6.2.2.2.1 Beschwerdeannahme-Informationen	142
	6.2.2.2.2 Beschwerdebearbeitungs-Informationen	144
	6.2.2.2.3 Beschwerdereaktions-Informationen	145
	6.3 Kategorisierung von Beschwerdeinformationen	148
	6.3.1 Entwicklung eines Kategorienschemas	148
	6.3.1.1 Anforderungen an ein Kategorienschema	148
	6.3.1.2 Hierarchische Strukturierung von Kategorienschemata	150
	6.3.1.3 Vorgehensweise bei der Entwicklung von Kategorienschemata	153
	6.3.1.4 Überprüfung von Kategorienschemata	156
	6.3.2 Ergänzung der kategorialen Erfassung durch die freie Fallschilderung	157
	6.4 Erfassungsformen	158
	6.4.1 Unternehmerische Beschwerdeerfassung mit Hilfe von Formblättern und PC- gestützten Eingabemasken	158
	6.4.2 Kundenseitige Beschwerdeerfassung mit Hilfe von Meinungskarten und Beschwerdeseiten im Internet	162
	7 Beschwerdebearbeitung	166
	7.1 Der Beschwerdebearbeitungsprozess	166
	7.1.1 Identifikation unterschiedlicher Beschwerdebearbeitungsprozesse	168
	7.1.1.1 Grundsätzliche Charakterisierung von Beschwerdebearbeitungsprozessen	168
	7.1.1.2 Alleinbearbeitungs-, Einbeziehungs- und Abgabeprozesse	170
	7.1.1.3 Routine- und Ausnahmeprozesse	172
	7.1.2 Analyse von Beschwerdebearbeitungsprozessen	173
	7.1.3 Konkretisierung und Visualisierung von Beschwerdebearbeitungsprozessen	174
	7.1.4 Zum Standardcharakter von Beschwerdebearbeitungsprozessen	180
	7.2 Verantwortlichkeiten während der Beschwerdebearbeitung	181
	7.2.1 Der Verantwortliche für den gesamten Beschwerdemanagementprozess: Der Process Owner	182
	7.2.2 Der Verantwortliche für die Einzelfall- Bearbeitung: Der Complaint Owner	183
	7.2.3 Der Verantwortliche für die einzelnen Bearbeitungsstufen: Der Task Owner	184
	7.3 Festlegung von Bearbeitungsterminen	185
	7.4 Installation von Mechanismen zur Überwachung der Beschwerdebearbeitung	188
	7.4.1 Das mitarbeiterbezogene Mahnsystem	189
	7.4.2 Das hierarchieübergreifende Eskalationssystem	190
	7.5 Ausgestaltung der internen Kommunikation zwischen den bearbeitenden Stellen	194
	7.6 Dokumentation der Beschwerdebearbeitung	196
	8 Beschwerdereaktion	200
	8.1 Grundsätzliche Leitlinien und Verhaltensregeln im Umgang mit Beschwerdeführern	200
	8.1.1 Beispiele für Kundenärger erzeugende Reaktionen	201
	8.1.2 Leitlinien und Verhaltensregeln für das direkte Gespräch mit Beschwerdeführern	204
	8.1.3 Leitlinien und Verhaltensregeln für die Beantwortung schriftlich artikulierter Beschwerden	209
	8.2 Anwendung der Leitlinien auf bestimmte Typen von Beschwerdeführern und Beschwerden	212
	8.2.1 Besondere Typen von Beschwerdeführern	212
	8.2.1.1 Wiederhol- und Mehrfach-Beschwerdeführer	212
	8.2.1.2 Nörgler und Querulanten	213
	8.2.2 Besondere Typen von Beschwerden	215
	8.2.2.1 Streubeschwerden	215
	8.2.2.2 Beschwerden über Mitarbeiter	216
	8.2.2.3 Mit Beschwerden verbundene Drohungen	217
	8.3 Entscheidung über die Fall-Lösung	218
	8.3.1 Lösungsmöglichkeiten und Einflussfaktoren für die Wahl der Reaktionsform	219
	8.3.2 Fall-Lösung mit oder ohne Einzelfallprüfung	224
	8.3.3 Umgang mit „unberechtigten“ Beschwerden	229
	8.3.3.1 Die subjektive Berechtigung von Kundenbeschwerden	229
	8.3.3.2 Reaktionsformen auf „unberechtigte“ Beschwerden	230
	8.4 Differenzierung der Beschwerdereaktion nach dem Kundenwert	233
	8.4.1 Grundlagen der Kundenbewertung	234
	8.4.1.1 Umsatzbezogene Kundenbewertung	234
	8.4.1.2 Deckungsbeitragsbezogene Kundenbewertung	235
	8.4.1.3 Bewertung der Kundenbeziehung über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung	235
	8.4.2. Die Anwendung der Kundenbewertung im Beschwerdemanagement	237
	8.4.2.1 Grundsätzliche Anwendung der Kundenbewertung im Beschwerdemanagement	237
	8.4.2.2 Einzelne Ansatzpunkte einer kundenwertorientierten Differenzierung im Beschwerdemanagement	239
	8.5 Formen und Zeitpunkte der Kommunikation mit dem Beschwerdeführer während der Beschwerdebearbeitung	242
	8.5.1 Kommunikationsformen	242
	8.5.1.1 Eingangsbestätigung	242
	8.5.1.2 Zwischenbescheide	244
	8.5.1.3 Abschließende Antwort	245
	8.5.1.4 Follow up-Befragung	246
	8.5.2 Zeitliche Ausgestaltung der Kommunikationsformen	247
	8.5.3 Antworten und Reaktionen auf Kundenanfragen während der Beschwerdebearbeitung	249
	9 Beschwerdeauswertung	250
	9.1 Quantitative Beschwerdeauswertung	250
	9.1.1 Häufigkeitsverteilungen und Kreuztabellierungen	250
	9.1.2 Analysen zur Priorisierung von Problemen	265
	9.1.2.1 Problem-Konsequenz-Matrix	265
	9.1.2.2 Frequenz-Relevanz-Analyse von Beschwerden	266
	9.1.2.3 Problembezogene Marktschadensrechnung	273
	9.2 Qualitative Beschwerdeauswertung	277
	10 Beschwerdemanagement-Controlling	284
	10.1 Evidenz-Controlling	286
	10.1.1 Artikulationsquote, Beschwerde-Evidenzund Folgebeschwerde- Evidenzquote	286
	10.1.2 Informatorische Grundlagen für die Ermittlung der Steuerungsgrößen des Evidenz- Controlling	292
	10.2 Aufgaben-Controlling	294
	10.2.1 Subjektives Aufgaben-Controlling	296
	10.2.1.1 Messung der Beschwerdezufriedenheit	297
	10.2.1.2 Messung der Zufriedenheit interner Kunden des Beschwerdemanagements	309
	10.2.2 Objektives Aufgaben-Controlling	311
	10.2.2.1 Objektive Qualitätsstandards	311
	10.2.2.2 Objektive Produktivitätsstandards	321
	10.2.3 Exkurs: Weitere objektive Qualitäts- und Produktivitätsstandards in Beschwerde- Centern	323
	10.2.4 Die Verknüpfung von Qualitäts- und Produktivitätsstandards in einem Beschwerdemanagement- Index ( BMI)	325
	10.3 Kosten-Nutzen-Controlling	330
	10.3.1 Kosten-Controlling	331
	10.3.1.1 Kosten-Controlling unter dem Blickwinkel der traditionellen Kostenrechnung	331
	10.3.1.2 Kosten-Controlling unter dem Blickwinkel der Prozesskostenrechnung ( Activity Based Costing)	339
	10.3.1.3 Kennzahlen des Kosten-Controlling	347
	10.3.2 Nutzen-Controlling	350
	10.3.2.1 Controlling des Informationsnutzens	351
	10.3.2.2 Controlling des Einstellungsnutzens	353
	10.3.2.3 Controlling des Wiederkaufnutzens	355
	10.3.2.3.1 Operationalisierung des realisierten Wiederkaufnutzens	355
	10.3.2.3.2 Ermittlung der Anzahl der durch das Beschwerdemanagement gebundenen Kunden	357
	10.3.2.3.3 Monetäre Quantifizierung des realisierten Wiederkaufnutzens	363
	10.3.2.4 Controlling des Kommunikationsnutzens	373
	10.3.2.4.1 Operationalisierung des realisierten Kommunikationsnutzens	373
	10.3.2.4.2 Ermittlung des monetären realisierten Kommunikationsnutzens auf der Grundlage des TARP- Ansatzes	375
	10.3.2.4.3 Ermittlung des monetären realisierten Kommunikationsnutzens auf der Grundlage des Beschwerdereferenzwert- Ansatzes	380
	10.3.2.4.4 Beurteilung der Bewertungsansätze	383
	10.3.2.5 Wiederkauf- und Kommunikationsnutzen als Markterfolg des Beschwerdemanagements	385
	10.3.2.6 Controlling der Ausschöpfung des Wiederkauf- und Kommunikationspotenzials	386
	10.3.2.6.1 Berechnung des Wiederkaufpotenzials und relevanter Ausschöpfungsquoten	386
	10.3.2.6.2 Berechnung des Kommunikationspotenzials und relevanter Ausschöpfungsquoten	393
	10.3.3 Wirtschaftlichkeits-Controlling	399
	10.3.3.1 Wirtschaftlichkeit des gesamten Bereichs Beschwerdemanagement	400
	10.3.3.2 Wirtschaftlichkeit von Maßnahmen zur Optimierung des Beschwerdemanagements	404
	11 Beschwerdereporting	414
	11.1 Aktives Reporting von Ergebnissen der Beschwerdeauswertung und des Beschwerdemanagement- Controlling ( Informations- Push)	414
	11.1.1 Zielgruppenbezogene Dimension des Beschwerdereporting	414
	11.1.2 Inhaltliche Dimension des Beschwerdereporting	415
	11.1.3 Zeitliche Dimension des Beschwerdereporting	419
	11.2 Bereitstellung von beschwerdebezogenen Informationen ( Informations- Pull)	419
	12 Beschwerdeinformationsnutzung	426
	12.1 Nutzung von Beschwerdeinformationen durch den Einsatz von Qualitätsplanungstechniken	427
	12.1.1 Beschwerde Problem Deployment	428
	12.1.2 Die Fehlermöglichkeits- und Einfluss- Analyse ( FMEA)	435
	12.2 Nutzung von Beschwerdeinformationen in Qualitätsverbesserungsteams und Qualitätszirkeln	441
	12.3 Kundenforen mit Beschwerdeführern als Qualitätsverbesserungsinstrument	444
	12.3.1 Generelle Ziele von Kundenforen mit Beschwerdeführern	444
	12.3.2 Methodeneinsatz in Kundenforen	445
	12.3.3 Virtuelle Kundenforen mit Beschwerdeführern – E- Kundenchats	449
	12.4 Die Integration von Beschwerde- und Beschwerdemanagementinformationen in ein Kundenwissensmanagement	451
	13 Personalpolitische Aspekte des Beschwerdemanagements	456
	13.1 Die Bedeutung des Mitarbeiterverhaltens im Beschwerdekontakt	456
	13.2 Erforderliche Mitarbeiterqualifikationen	458
	13.3 Personalorientiertes internes Marketing als Rahmenkonzept für die Sicherstellung der erforderlichen Mitarbeiterqualifikationen	464
	13.3.1 Rekrutierung serviceorientierter und qualifizierter Mitarbeiter	465
	13.3.2 Mitarbeiterkommunikation und Training	470
	13.3.3 Anreizsysteme	478
	13.3.4 Maßnahmen zur Vermeidung von Burn out- Effekten	479
	13.3.5 Empowerment	480
	13.4 Gestaltung der Rahmenfaktoren	485
	14 Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements	488
	14.1 Zentrales, dezentrales oder duales Beschwerdemanagement	488
	14.2 Der Bereich Beschwerdemanagement	500
	14.2.1 Definition und inhaltliche Abgrenzung	500
	14.2.1.1 Verantwortung der operativen Abwicklung von Beschwerden durch das Beschwerde- Center	501
	14.2.1.2 Verantwortung der konzeptionellen Steuerung durch die Einheit Bereichsleitung Beschwerdemanagement	508
	14.2.2 Relevante Funktionen des Bereichs Beschwerdemanagement	512
	14.2.2.1 Externe Funktionen des Bereichs Beschwerdemanagement	512
	14.2.2.2 Interne Funktionen des Bereichs Beschwerdemanagement	513
	14.2.3 Typen von Beschwerdemanagement-Bereichen	515
	14.3 Einbettung des Bereichs Beschwerdemanagement in die unternehmerische Organisationsstruktur	517
	14.3.1 Inhaltliche Zuständigkeit und Verknüpfung des Beschwerdemanagementprozesses mit anderen unternehmerischen Prozessen	517
	14.3.2 Die Ausstattung des Bereichs Beschwerdemanagement mit Einflussrechten	519
	14.3.3 Die Etablierung des Bereichs Beschwerdemanagement als Stabsstelle oder Linienfunktion	523
	14.3.4 Der Bereich Beschwerdemanagement als Profit Center?	527
	14.4 Zur Frage eines Outsourcing des Beschwerdemanagements	530
	15 Technologische Aspekte des Beschwerdemanagements	534
	15.1 Grundlegende Determinanten für den Einsatz einer Beschwerdemanagementsoftware	534
	15.2 Die Entscheidung für eine spezielle Beschwedemanagementsoftware oder eine integrative CRM- Lösung	535
	15.3 Kernfunktionalitäten von Beschwerdemanagementsoftwaresystemen	538
	15.4 Die technische Integration von Beschwerdemanagementsoftwaresystemen	552
	15.5 Das Internet als wichtige Kommunikationsplattform im Beschwerdemanagement	555
	16 Internationales Beschwerdemanagement	560
	16.1 Besondere Herausforderungen des internationalen Beschwerdemanagements	560
	16.2 Zentrales, dezentrales und duales internationales Beschwerdemanagement als alternative Organisationsformen	562
	16.2.1 Einflussfaktoren für die Wahl der Organisationsform	565
	16.2.2 Koordinationsaufgaben des internationalen Beschwerdemanagements	568
	17 Internet-Kunde-zu-Kunde-Kommunikation als neue Herausforderung für das Beschwerdemanagement	570
	17.1 Definition, Arten und Dynamik der Internet- Kunde- zu- Kunde- Kommunikation	571
	17.2 Internet-Meinungsforen als besonders relevanter Spezialfall der Internet- Kunde- zu- Kunde- Kommunikation	577
	17.3 Konsequenzen für das Management	580
	17.3.1 Empfehlungen zum Umgang mit der Internet- Kunde- zu- Kunde- Kommunikation	581
	17.3.2 Customer Care bzw. Beschwerdemanagement als organisatorischer Ort für den Umgang mit der Internet- Kunde- zu- Kunde- Kommunikation	582
	18 Implementierung von aktivem Beschwerdemanagement	584
	18.1 Implementierungsschritte	584
	18.2 Implementierungsbarrieren und Maßnahmen zu ihrer Überwindung	589
	19 Zusammenfassung	598
	20 Checkliste Beschwerdemanagement	608
	Literatur	618
	Stichwortverzeichnis	632