Grußwort des Bundesministers für Wirtschaft und Technologie	6
	Vorwort	8
	Inhalt	10
	Die Autoren	12
	Kapitel 1: Grundlagen des Innovationsmanagements	16
	Bedeutung der Serviceindustrie für die deutsche Volkswirtschaft	18
	1 Bedeutung der Serviceindustrie für die deutsche Volkswirtschaft	19
	1.1 Strukturwandel in Zahlen	20
	1.2 Motoren des Strukturwandels	22
	2 Fazit	28
	3 Literaturhinweise	29
	Standort Deutschland: Industrieproduktion, begleitende Dienstleistungen und Cluster	30
	1 Globalisierung als Treiber des volkswirtschaftlichen Strukturwandels	31
	2 Industrie und Dienstleistungen im Verbund	35
	3 Handlungsstrategien einer regionalen Wirtschaftspolitik	43
	4 Literaturhinweise	46
	Was unterscheidet innovative von nicht innovativen Dienstleistungsunternehmen? – Ein Überblick zum aktuellen Stand der Forschung	48
	Die Autoren	49
	1 Einleitung	50
	2 Rahmenmodell zur Bedeutung von Bedingungsfaktoren für Innovation in Dienstleistungsunternehmen	52
	3 Literaturauswahl/Vorgehensweise	53
	4 Bedingungsfaktoren von Dienstleistungsinnovationen	54
	4.1 Externe Bedingungen	54
	4.2 Ressourceneinsatz und -verwendung	58
	4.3 Strukturelle/organisatorische Bedingungen	65
	4.4 Strategische Zielsetzung	69
	5 Schlussfolgerung	70
	6 Literaturhinweise	71
	Erscheinungsformen, Bedeutung und betriebswirtschaftliche Potenziale von Dienstleistungsinnovationen	74
	1 Erscheinungsformen der Dienstleistungsinnovation	76
	1.1 Serviceproduktinnovation	76
	1.2 Potenzial-, Prozess- und Ergebnisinnovationen in Dienstleistungsunternehmen	77
	1.2.1 Potenzialinnovationen im Dienstleistungsbereich	78
	1.2.2 Prozessinnovationen im Dienstleistungsbereich	78
	1.2.3 Ergebnisinnovationen im Dienstleistungsbereich	80
	2 Gesamtwirtschaftliche und betriebswirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungsinnovationen	82
	2.1 Gesamtwirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungsinnovationen	82
	2.2 Betriebswirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungsinnovationen	85
	2.2.1 Wachstums- und Gewinnpotenziale durch Dienstleistungsinnovationen	85
	2.2.2 Indikatoren des Innovationserfolgs in Dienstleistungsunternehmen	88
	2.2.3 Betriebswirtschaftliche Besonderheiten von Dienstleistungsinnovationen	89
	3 Fazit	91
	4 Literaturhinweise	91
	Management des Innovationsprozesses in der Serviceindustrie – ein Überblick	94
	1 Einleitung	95
	2 Besonderheiten von Dienstleistungen im Vergleich zu physischen Produkten	95
	3 Innovationsprozesse für Services im Vergleich zu physischen Produkten	101
	3.1 Standardisierte Innovationsprozesse f r physische Produkte	101
	3.2 bertragung des Stage-Gate-Prinzips von Produkt- auf Serviceinnovationen	102
	3.3 Eigenst ndige Ans tze zur Strukturierung von Serviceinnovationsprozessen	106
	4 Zusammenfassung und Fazit	109
	5 Literaturhinweise	109
	Ideenfindungsprozess und Unterstützungsmethoden	112
	1 Einleitung	113
	2 Ideenfindung im Prozess der Dienstleistungsentwicklung	114
	3 Externe Ideenfindung	117
	3.1 Bedeutung des Kunden für Dienstleistungsinnovationen	118
	3.2 Methoden der Kundenintegration zur Ideenfindung	119
	4 Interne Ideenfindung	121
	4.1 Ideensammlung mit Ideenmanagementsystemen	122
	4.2 Kreative Ideengenerierung	123
	5 Zusammenfassung und Fazit	124
	6 Literaturhinweise	125
	Bewertung, Auswahl und Entwicklung von Ideen	128
	1 Einleitung	129
	2 Institutionalisierte Prozesse bei Serviceinnovationen – Basis für die richtige Bewertung	130
	3 Bewertung von innovativen Ideen	133
	4 Entwicklung eines Bewertungssystems für innovative Serviceideen	134
	5 Kosten-Nutzen-Betrachtung für die Ideenbewertung	136
	6 Fazit	137
	7 Literaturhinweise	138
	Quality Function Deployment für gebündelte Dienstleistungen	140
	1 Einleitung	141
	2 Product-Service-Systems	142
	2.1 Definition von PSS	143
	2.2 Neue Rollen für Kunden, Produzenten und Dienstleister	144
	2.3 Anforderungen an die Gestaltung von PSS	145
	2.4 Entwicklungsprozess für PSS	146
	3 Quality Function Deployment	147
	3.1 Quality Function Deployment für PSS	150
	3.2 Anwendung des House of Quality für PSS: Ein Beispiel	154
	4 Zusammenfassung	158
	5 Literaturhinweise	159
	Dienstleistungsinnovation durch Entwicklung hybrider Produkte	162
	1 Einleitende Zusammenfassung	164
	2 Dienstleistungsinnovationen	164
	2.1 Ein neuer Typus von Innovation	164
	2.2 Sektorale Betrachtung der Dienstleistungsinnovation	166
	2.3 Kennzeichen der Dienstleistungsinnovation	168
	3 Hybride Produkte	169
	3.1 Integration von Produktion und Dienstleistung	169
	3.2 Begriffliche Klärung	170
	3.3 Formen hybrider Produkte	171
	4 Design hybrider Produkte in der Praxis	173
	4.1 Business Transformation der Firma Oc Document Technologies	173
	4.2 Das „Invoice CENTER“ als hybrides Produkt	174
	4.3 Der Innovationsprozess des Invoice CENTER	175
	5 Implikationen für das Management hybrider Innovationsprozesse	176
	6 Literaturhinweise	178
	Vermarktung innovativer Dienstleistungen	180
	1 Einleitung	181
	2 Definition und Typologisierung von Dienstleistungen	182
	3 Innovationen im Dienstleistungsbereich	186
	4 Konzepte zur Vermarktung von Dienstleistungen	188
	5 Zusammenfassung und Fazit	195
	6 Literaturhinweise	196
	Evaluation von Dienstleistungsinnovationen – Möglichkeiten und Grenzen aus Sicht des Controllings	200
	1 Einleitung	201
	2 Grundlagenverst ndnis von Dienstleistungen und Innovationen	202
	3 Probleme bei der Evaluation von Dienstleistungsinnovationen und Konsequenzen f r das Controlling	211
	4 Zusammenfassung	220
	5 Literaturhinweise	221
	Kapitel 2: Praxisbeispiele	224
	Innovation bei der Allianz	226
	1 Einleitung	227
	2 (Service-)Innovationen bei der Allianz	228
	2.1 Vom reinen Kostenerstatter zum weltweit agierenden Problemlçser: Assistance-Produkte	228
	2.2 Demografieorientierte Innovationen: Die neue Produktgeneration 55Plus	230
	2.3 Innovation und gesellschaftliche Verantwortung	231
	2.4 Innovative Vertriebswege	232
	2.5 Innovationen durch länderübergreifende Zusammenarbeit von lokalen Einheiten und „best-practice-sharing“	234
	3 Der holistische Innovationsansatz der Allianz	234
	3.1 Innovationsstrategie	235
	3.2 Innovationsmanagement	236
	3.3 Innovationskultur	240
	4 Fazit und Ausblick	240
	5 Literaturhinweise	241
	Serviceinnovationen bei automobilbezogenen Finanzdienstleistungen	242
	1 Industrie und produktbegleitende Dienstleistungen	244
	2 Zur Marktstellung der Autobanken	247
	3 Dimensionen einer erfolgreichen Geschäftsstrategie	250
	3.1 Angebote entlang der Wertschöpfungskette	250
	3.2 Finanzierung und Leasing von Automobilen	252
	3.3 Markenbindung und Kundenkontakte durch das Direktbankgeschäft	253
	3.4 Mit innovativen Produkten und Services zusätzliche Potenziale erschließen	255
	4 Perspektiven automobilbezogener Finanzdienstleistungen	257
	5 Literaturhinweise	259
	Aviation Management und Serviceinnovationen – Erfahrungen der Fraport AG	262
	1 Einleitung	264
	2 Servicerevolution im Luftverkehr	265
	2.1 Zweites Standbein im Airport-Business	265
	2.2 Neue Lebens- und Servicewelten	266
	3 Verbesserung der Servicequalität	267
	3.1 Verkehrsfluss auf dem Vorfeld und in den Terminals	267
	3.2 Tiefe Integration der Abläufe in der EDV	268
	4 Integriertes Geschäftsmodell und Systempartnerschaft	268
	4.1 Optimierung der Infrastruktur bis zum Kapazitätsausbau	269
	4.2 Effizienz des Flugbetriebs abhängig von den Prozessen am Boden	270
	4.3 Gemeinsame Prozessentwicklung der Systempartner	271
	4.4 Hub für Daten und EDV-Technik	271
	5 Vermarktung des Know-hows	272
	6 Qualitätsverbesserung durch Analyse „hands on“	273
	7 Spannungsfeld von Sicherheit und Effizienz	274
	Innovationsmanagement in der Serviceindustrie: Die Bedeutung von Serviceinnovation f r die Logistik – das Beispiel DPD	276
	1 Markt und Wettbewerb – Serviceinnovation als Differenzierungskriterium	278
	2 Was ist Serviceinnovation?	281
	3 Innovation und Veränderung	282
	4 Die Innovationskraft des DPD	283
	5 Die Notwendigkeit von Serviceinnovation in der Zukunft	285
	5.1 Veränderungsmanagement (Change Management)	285
	5.2 Technologieinnovation	286
	5.3 Netzwerke	287
	5.4 Geschäftsprozessinnovation	287
	5.5 IT-Innovation	287
	6 Beispiele für Innovationen mit Kunden und Lieferanten	288
	7 Der strukturierte Innovationsprozess des DPD	288
	8 Umsetzung von Innovation in der Praxis	291
	9 Gibt es im Dienstleistungssektor eigentlich Produktinnovation?	293
	10 Literaturhinweise	295
	Serviceinnovationen bei Voith	296
	1 Bedeutung von Innovationen bei Voith	297
	2 Innovationspolitik bei Voith	299
	3 Merkmale von Innovationen bei Voith Industrial Services	301
	3.1 Einsatzbereich technischer Industriedienstleistungen	301
	3.2 Innovationslogik technischer Industriedienstleistungen	303
	3.3 Innovationsmanagement bei Voith Industrial Services	305
	4 Praktische Beispiele von Serviceinnovationen	305
	4.1 Robotergestützte Trockeneisreinigung als Innovation im Bereich Facility Services	306
	4.2 Service für Windkraftanlagen als Innovation im Bereich Process Services	307
	5 Zusammenfassung	308
	6 Literaturhinweise	309
	Wachstum und Innovation als Erfolgsfaktor auf dem internationalen Markt für Sicherheits- und Qualitätsdienstleistungen	310
	1 Einleitung	311
	2 Kurzvorstellung: DEKRA – ein international ausgerichteter Dienstleistungskonzern	311
	3 Der internationale Markt für Sicherheits- und Qualitätsdienstleistungen	312
	3.1 Marktübersicht und -kennzahlen	312
	3.2 Wachstumstreiber des Marktes	313
	3.3 Analyse der Attraktivität des Marktes	315
	3.4 Konsolidierungsprozess des Marktes	317
	4 Antworten auf den Konsolidierungsprozess der Branche	318
	4.1 Wachstum durch Akquisitionen und Fusionen	318
	4.2 Wachstum durch zielgerichtete Internationalisierung	320
	4.3 Wachstum durch Innovation	321
	5 Innovationsmanagement bei DEKRA	322
	5.1 Dezentrale Organisationsstruktur	323
	5.2 Innovationsfördernde Unternehmenskultur und -organisation	324
	6 Fazit	324
	7 Literaturhinweise	325
	Vom Beginner zum Professional – Innovation bei PricewaterhouseCoopers	326
	1 Dienstleistungsinnovation: Bedeutung und Definition	327
	2 Faktoren für ein erfolgreiches Innovationsmanagement bei Dienstleistern	329
	2.1 Das Geheimnis erfolgreicher Dienstleistungsinnovatoren	330
	2.2 Kundenorientierung als Erfolgsfaktor im Innovationsprozess	332
	3 Innovate every day – der Innovationsprozess bei PwC	334
	4 Zusammenfassung und Fazit	337
	5 Literaturhinweise	338
	Serviceinnovationen im Bereich Healthcare – das Beispiel Vita 34 AG: Mit Stammzellen aus Nabelschnurblut Neuland beschreiten	340
	1 Von der wissenschaftlichen Idee zur Geschäftsgründung	342
	2 Wirtschaftliche Krisen befördern Prozessinnovationen	343
	2.1 Mangelnder Marketingerfolg macht erfinderisch	343
	2.2 Das dezentrale System – Sinn und Aufgabe	344
	3 Suche nach neuen Produkten als Innovationstreiber	345
	3.1 Strategische Überlegungen zur Produktentwicklung	345
	3.2 Innovationsprozess	348
	4 Durch staatliche Förderung werden Innovationen attraktiver	349
	4.1 Forschung bei VITA 34	349
	4.2 Spannungsfeld zwischen Innovation und Finanzierung – Kooperationsforschung anstatt eigener Forschungsabteilung	350
	5 Innovationen als Teil der strategischen Unternehmensentwicklung	351
	5.1 Zukunft der Regenerativen Medizin	351
	5.2 Forschung als Marketinginstrument	353
	5.3 Börsengang für die weitere unabhängige Unternehmensentwicklung	354
	6 Literaturhinweise	354
	Kapitel 3: Perspektiven	356
	Dienstleistungsinnovationen durch Vorausschau und Innovationsmanagement	358
	1 Einleitung	359
	2 Definitionen	359
	3 Determinierende Bereiche für Geschäftsmodelle	361
	4 Trendanalyse von Geschäftsmodellen	363
	4.1 Einflüsse von Trends auf das Geschäftsmodell	366
	4.2 Bildung von Trendclustern	367
	4.3 Auswirkungsanalyse	368
	5 Innovationsmanagement	369
	6 Fazit	372
	7 Literaturhinweise	372
	Strategische Innovationsplanung von Lösungsgeschäft-Anbietern mit dem integrierten Roadmapping-Ansatz	374
	1 Kontext	375
	2 Was zeichnet Lösungen aus?	375
	3 Strategische Innovationsplanung mit dem integrierten Roadmapping-Verfahren	378
	3.1 Einführung	378
	3.2 Aufbau des integrierten Roadmapping-Verfahrens	379
	3.3 Prozessphasen des integrierten Roadmappings	380
	3.4 Implementierung der Roadmapping-Methode	387
	4 Abschließende Bewertung der Methode	388
	5 Literaturhinweise	389
	Das Managementkonzept des Corporate Entrepreneurship als Akzelerator im Innovationsprozess bei Dienstleistungen	392
	1 Einleitung	393
	2 Grundlagen	395
	2.1 Corporate Entrepreneurship	395
	2.2 Der Innovationsprozess	396
	2.3 Integratives Corporate Entrepreneurship	398
	3 Förderung des Innovationsprozesses durch Corporate Entrepreneurship	398
	3.1 Kulturelles Umfeld	400
	3.2 Strategisches Umfeld	401
	3.3 Strukturelles Umfeld	402
	3.4 Personelles Umfeld	403
	4 Literaturhinweise	404
	Innovationen in Netzwerken	406
	1 Einleitung	407
	2 Dienstleistungsnetzwerke	408
	2.1 Netzwerke als Organisationsform	409
	2.2 Netzwerktheorien und Netzwerkmethode	411
	3 Entstehung und Koordination von Netzwerken	412
	3.1 Netzwerkstrategie	413
	3.2 Emergenz und Evolution	413
	3.3 Koordination	414
	4 Wirkungen von Netzwerken	415
	4.1 Sozialkapital als kollektive Ressource	416
	4.2 Sozialkapital als individuelle Ressource	417
	5 Fazit	419
	6 Literaturhinweise	419
	Innovationsneigung und Innovationserfolg in der deutschen Serviceindustrie: Das DEKRA-Innovationsbarometer (DIB)	422
	1 Einleitung	423
	2 Zum Begriff der innovativen Dienstleistung	424
	2.1 Merkmale von Dienstleistungen	424
	2.2 Typologisierung von Dienstleistungsinnovationen	426
	3 Das DEKRA-Innovationsbarometer (DIB)	428
	3.1 Ziele der Erhebung	428
	3.2 Ableitung zentraler Anforderungen f r die Konzeption und Erhebung	429
	3.3 Aufbau und Methodik des DEKRA-Innovationsbarometers (DIB)	432
	4 Zusammenfassung	434
	5 Literaturhinweise	435
	Stichwortverzeichnis	438
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