|
Vorwort |
5 |
|
|
Abbildungsverzeichnis |
23 |
|
|
1 Globale Herausforderungen |
27 |
|
|
1.0 Problemstellung |
27 |
|
|
1.1 Ein Paradigmenwechsel ist notwendig |
29 |
|
|
1.2 Sechs Megatrends im Spannungsfeld weltweiter Veränderungen |
31 |
|
|
1.2.1 Internationalisierung des Wettbewerbs bei gleichzeitiger Zunahme von Mergers & Acquisitions |
31 |
|
|
1.2.2 Veränderte Unternehmenskulturen erfordern interkulturelle Kompetenz |
35 |
|
|
1.2.3 Wachsende Bedeutung der Informationstechnologie |
37 |
|
|
1.2.4 Steigende Kundenerwartungen: Vom Verkäufer- zum Käufermarkt |
40 |
|
|
1.2.5 Demographischer und gesellschaftlicher Wandel |
42 |
|
|
1.2.6 Ökologische Herausforderungen |
46 |
|
|
1.3 Steigende Anforderungen an die Unternehmen |
50 |
|
|
1.4 Fallstudien |
53 |
|
|
1.4.1 1. Fallstudie: Ehrgeiz in Schlesien – Waschmaschinen von AEG kommen jetzt aus Zarow oder Olawa |
53 |
|
|
1.4.2 2. Fallstudie: Brrrt, ssst, fertig |
56 |
|
|
2 Total Quality Management als ganzheitlicher Ansatz |
65 |
|
|
2.0 Problemstellung |
65 |
|
|
2.1 Total Quality Management entlang der Wertschöpfungskette |
65 |
|
|
2.2 Zur Entwicklung des Total Quality Managements |
67 |
|
|
2.2.1 Zum Einfluss von Edward W. Deming auf das Total Quality Management |
67 |
|
|
2.2.1.1 Der Deming Ansatz |
67 |
|
|
Das 14-Punkte-Programm |
67 |
|
|
2.2.2 Die Reaktionskette von Deming |
72 |
|
|
2.3 Entwicklungsschritte hin zum Total Quality Management |
74 |
|
|
2.4 Zur Begriffsbestimmung von Total Quality Management |
76 |
|
|
2.5 Zur Philosophie des Total Quality Management |
79 |
|
|
2.5.1 Kundenorientierung |
82 |
|
|
2.5.2 Mitarbeiterorientierung |
84 |
|
|
2.5.3 Prozessorientierung |
87 |
|
|
2.5.4 Managementverantwortung |
90 |
|
|
2.6 Fallstudie: Ein neuer Traum vom Fliegen |
92 |
|
|
3 Zum erweiterten Qualitätsbegriff im Total Quality Management |
97 |
|
|
3.0 Problemstellung |
97 |
|
|
3.1 Verschiedene Sichtweisen zum Qualitätsverständnis |
97 |
|
|
3.2 Qualität ersten und zweiten Grades |
99 |
|
|
3.2.1 Kommunikations- und Kontaktqualität |
101 |
|
|
3.2.2 Servicequalität |
106 |
|
|
3.2.2.1 Bestimmung der Dienstleistungsqualität |
110 |
|
|
3.2.2.2 Differenzierte Anforderungen |
110 |
|
|
3.2.2.2.1 Anforderungen aus Kundensicht |
112 |
|
|
3.2.2.2.2 Anforderungen aus Wettbewerbssicht |
113 |
|
|
3.2.2.2.3 Anforderungen aus Unternehmenssicht |
113 |
|
|
3.2.2.3 Kriterien und Dimensionen der Dienstleistungsqualität |
114 |
|
|
3.3 Die innerbetriebliche Qualitätskette |
117 |
|
|
3.3.1 Die interne Kunden-Lieferanten-Beziehung |
117 |
|
|
3.3.2 Vermeidung von Verschwendung |
119 |
|
|
3.3.3 Null-Fehler-Programm |
120 |
|
|
3.3.4 Qualitätsinformationen |
123 |
|
|
3.4 Six Sigma |
125 |
|
|
3.4.1 Die Six-Sigma-Methodik |
125 |
|
|
3.4.2 Zur Einführung eines Six-Sigma-Konzeptes |
126 |
|
|
3.4.3 Die Six Sigma Spieler |
128 |
|
|
3.4.3.1 Six Sigma Yellow Belt |
129 |
|
|
3.4.3.2 Six Sigma Green Belt |
129 |
|
|
3.4.3.3 Six Sigma Black Belt |
130 |
|
|
3.4.3.4 Six Sigma Master Black Belt |
130 |
|
|
3.4.3.5 Six Sigma Champion |
131 |
|
|
3.4.4 Positive Ergebnisse |
131 |
|
|
3.5 Über Qualität zur Kostensenkung |
132 |
|
|
3.6 Qualitätskosten im Vergleich |
135 |
|
|
3.7 Ganzheitliche Orientierung im Spannungsfeld von Qualität, Kosten und Zeit |
136 |
|
|
3.8 Fallstudien |
139 |
|
|
3.8.1 1. Fallstudie: Sie führen uns in Versuchung |
139 |
|
|
3.8.2 2. Fallstudie: Mit neuen Tricks auf Kundenfang |
143 |
|
|
4 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Rahmen von Total Quality Management |
151 |
|
|
4.0 Problemstellung |
151 |
|
|
4.1 Kundenzufriedenheit eine notwendige Voraussetzung für Erfolg |
152 |
|
|
4.1.1 Zum Begriff der Kundenzufriedenheit |
152 |
|
|
4.1.2 Kundenzufriedenheit als Voraussetzung für Kundenbindung |
155 |
|
|
4.1.2.1 Client-Customer-Advocate |
157 |
|
|
4.1.2.2 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit bzw. Kundenunzufriedenheit |
163 |
|
|
4.1.3 Kundenbindung und Total Quality Management |
166 |
|
|
4.1.3.1 Zum Begriff der Kundenbindung |
166 |
|
|
4.1.3.2 Wirkungseffekte und Dimensionen der Kundenbindung |
167 |
|
|
4.1.3.3 Intensitätsstufen der Kundenbeziehung |
170 |
|
|
4.1.3.4 Kundenbindungsstrategien |
174 |
|
|
4.1.3.4.1 Das Miles & More Programm der Lufthansa |
176 |
|
|
4.1.3.4.2 Zielkundenmanagement-Projekte der Lufthansa |
180 |
|
|
4.1.3.4.3 Das Premier Customer Care Programm von BMW |
183 |
|
|
4.1.4 Erkenntnisse aus dem Kunden-Reaktionsmodell |
184 |
|
|
4.1.5 Das Kundenparlament |
186 |
|
|
4.2 Das Beschwerdemanagement – Kern einer kundenorientierten Unternehmensstrategie |
190 |
|
|
4.2.1 Beschwerdebegriff und Beschwerdeformen |
191 |
|
|
4.2.2 Arten von Beschwerdemanagement |
192 |
|
|
4.2.2.1 Reaktives Beschwerdemanagement |
192 |
|
|
4.2.2.1.1 Negative Folgen |
193 |
|
|
4.2.2.1.2 Barrieren |
194 |
|
|
4.2.2.2 Aktives Beschwerdemanagement |
195 |
|
|
4.2.2.2.1 Organisatorische Aspekte |
196 |
|
|
4.2.2.2.2 Inhaltliche Aspekte |
197 |
|
|
4.2.3 Aufgaben des Beschwerdemanagements |
198 |
|
|
4.2.3.1 Beschwerdestimulierung |
199 |
|
|
4.2.3.2 Beschwerdeannahme |
201 |
|
|
4.2.3.3 Beschwerdebearbeitung |
206 |
|
|
4.2.3.4 Beschwerdereaktion |
207 |
|
|
4.2.3.5 Beschwerdeauswertung |
209 |
|
|
4.2.3.6 Beschwerde-Management-Controlling |
213 |
|
|
4.2.3.7 Das Beschwerdereporting |
217 |
|
|
4.2.3.8 Beschwerdeinformationsnutzung |
217 |
|
|
4.3 Fallstudie: Zielgruppe jung und vermögend |
220 |
|
|
5 Mitarbeiterzufriedenheit im Rahmen von Total Quality Management |
229 |
|
|
5.0 Problemstellung |
229 |
|
|
5.1 Mitarbeiterzufriedenheit eine Herausforderung an das Management |
231 |
|
|
5.1.1 Management – Mitarbeiter – Kunde |
231 |
|
|
5.1.2 Strategischer Wandel als Herausforderung für das Management |
233 |
|
|
5.1.2.1 Diskontinuitäten bedrohen die Überlebensfähigkeit der Unternehmen |
233 |
|
|
5.1.2.2 Neuausrichtung der Unternehmen als Folge des strategischen Wandels |
235 |
|
|
5.1.2.2.1 Phasen und Richtungen des Wandels |
235 |
|
|
5.1.2.2.2 Richtungsgebung von oben nach unten |
236 |
|
|
5.1.2.2.3 Horizontale Optimierung von Geschäftsprozessen |
238 |
|
|
5.1.2.2.4 Ergebnisverbesserung von unten nach oben |
238 |
|
|
5.2 Über Mitarbeiterführung zur Mitarbeiterzufriedenheit |
241 |
|
|
5.2.1 Zum neuen Führungsverständnis |
241 |
|
|
5.2.1.1 Vom Manager zum Leader |
242 |
|
|
5.2.1.2 Anforderungen an eine Führungskraft bei der Nestlé AG |
244 |
|
|
5.2.1.3 Leitsätze für die Führung am Beispiel der Hilti AG |
245 |
|
|
5.2.1.4 Berliner Verkehrsbetriebe (BVG): Basisprofil für Führungskräfte |
247 |
|
|
5.2.1.4.1 Basiskompetenzen |
247 |
|
|
5.2.1.4.2 Führungskompetenzen |
249 |
|
|
5.2.1.4.3 Managementkompetenzen |
250 |
|
|
5.2.2 Einflussfaktoren der Mitarbeiterzufriedenheit |
253 |
|
|
5.2.2.1 Der Führungsstil |
253 |
|
|
5.2.2.1.1 Führungsstile und Führungsverhalten in der Praxis |
254 |
|
|
5.2.2.1.2 Emotionale Intelligenz |
257 |
|
|
5.2.2.2 Motivation |
258 |
|
|
5.2.2.2.1 Unterschiedliche Begriffsbestimmungen |
261 |
|
|
5.2.2.2.2 Die Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg |
262 |
|
|
5.2.2.2.3 Mitarbeitermotivation und Kundenzufriedenheit |
267 |
|
|
5.2.3 Information |
269 |
|
|
5.2.4 Kommunikation |
270 |
|
|
5.2.4.1 Zum Einsatz von Kommunikationsmitteln |
272 |
|
|
5.2.4.2 Voraussetzungen für Mitarbeiterkommunikation |
275 |
|
|
5.2.5 Zielvereinbarungen |
277 |
|
|
5.2.5.1 Bestandteile, Regelungen und Art der Zielvereinbarung |
277 |
|
|
5.2.5.2 Zum Stellenwert der Zielvereinbarung in der Praxis |
281 |
|
|
5.2.5.3 Balanced Scorecard ein neues Zielvereinbarungsinstrument |
285 |
|
|
5.2.5.3.1 Der Vier-Perspektiven-Ansatz |
285 |
|
|
5.2.5.3.2 Die Entwicklung einer Balanced Scorecard am Beispiel der Continental AG |
287 |
|
|
5.2.5.3.3 Balanced Scorecard – Matrix bei einem Softwareunternehmen |
290 |
|
|
5.2.5.3.4 Erfolgsfaktoren für den Entwicklungs- und Implementierungsprozess |
291 |
|
|
5.2.6 Entlohnung |
292 |
|
|
5.2.6.1 Neues Entgeltsystem für Mitarbeiter bei der BMW AG |
294 |
|
|
5.2.6.2 Innovative Entgeltvergütung für Führungskräfte angelehnt am Beispiel der Deutschen Bank AG |
299 |
|
|
5.2.7 Gruppenbezogene Arbeitsorganisationen |
307 |
|
|
5.2.7.1 Zur Begriffsbestimmung von Gruppen |
307 |
|
|
5.2.7.2 Zur Abgrenzung Team versus Gruppe |
308 |
|
|
5.2.7.3 Zur Philosophie und Umsetzung der Gruppenarbeit bei der Opel AG |
311 |
|
|
5.2.7.4 Umstrukturierung durch Gruppenarbeit bei der AUBI Baubeschläge GmbH |
312 |
|
|
5.2.8 Fort- und Weiterbildung |
314 |
|
|
5.2.8.1 Zum Stellenwert betrieblicher Schulungsmaßnahmen |
317 |
|
|
5.2.8.2 Unternehmen investieren in Weiterbildungsmaßnahmen |
320 |
|
|
5.3 Fallstudie: Managementgehälter in der Kritik |
323 |
|
|
6 Unternehmenskultur und Unternehmensethik |
333 |
|
|
6.0 Problemstellung |
333 |
|
|
6.1 Unternehmenskultur: die ethische Qualität des Wirtschaftens |
334 |
|
|
6.1.1 Das 7-S-Modell |
335 |
|
|
6.1.2 Begriff und Bedeutung von Unternehmenskultur |
338 |
|
|
6.1.3 Der innere Aufbau einer Unternehmenskultur |
339 |
|
|
6.1.4 Unterschiedliche Unternehmenskulturansätze |
340 |
|
|
6.1.5 Wirkungen von starken Unternehmenskulturen |
342 |
|
|
6.1.5.1 Positive Effekte |
342 |
|
|
6.1.5.2 Negative Effekte |
343 |
|
|
6.1.6 Zur Entwicklung einer Unternehmenskultur |
344 |
|
|
6.1.6.1 Einflussfaktoren für die Kulturausprägung |
344 |
|
|
6.1.6.2 Zur Aufstellung von Unternehmensleitsätzen |
348 |
|
|
6.1.6.3 Die Bertelsmann AG – Ein Praxisbeispiel |
351 |
|
|
6.1.6.3.1 Unternehmenskonzeption und -verfassung |
351 |
|
|
6.1.6.3.2 Umsetzung durch Informations- und Kommunikationsinstrumente |
355 |
|
|
6.2 Unternehmenskultur und Corporate Governance |
356 |
|
|
6.3 Ethik in der Unternehmenskultur |
359 |
|
|
6.3.1 Unterschiedliche Ethikebenen |
362 |
|
|
6.3.2 Das Davoser Manifest |
364 |
|
|
6.3.3 Die drei Stufen ethischer Orientierung |
366 |
|
|
6.4 Corporate Citizenship |
368 |
|
|
6.4.1 Zur Begriffsbestimmung |
370 |
|
|
6.4.2 Unterschiedliche Erwartungshaltungen |
370 |
|
|
6.4.3 Finanzieller/geldwerter Aufwand für Corporate-Citizenship-Aktivitäten |
372 |
|
|
6.4.4 Formen und Ranking von Corporate-Citizenship-Aktivitäten |
374 |
|
|
6.4.5 Unternehmensbeispiele |
375 |
|
|
6.4.5.1 Das Beispiel der Asbestzementindustrie |
376 |
|
|
6.4.5.2 Zur Zusammenarbeit von GTZ und AVE |
378 |
|
|
6.4.5.3 Das Beispiel der Wacker-Chemie GmbH |
379 |
|
|
6.4.5.4 Levi Strauss & Co |
381 |
|
|
6.5 Ethik und Unternehmensperformance |
383 |
|
|
6.6 Unternehmensethische Verantwortung im Rahmen der Globalisierung: Die OTTO-Gruppe mit Sitz in Hamburg |
387 |
|
|
6.7 Fallstudien |
389 |
|
|
6.7.1 1. Fallstudie: Blutplasma und Testverfahren |
389 |
|
|
6.7.2 2. Fallstudie: Bangladesch: Das Dilemma eines Landes |
391 |
|
|
7 Lieferantenmanagement und Total Quality Management |
399 |
|
|
7.0 Problemstellung |
399 |
|
|
7.1 Lieferantenmanagement ein wichtiger Bestandteil vorausschauender Unternehmensführung |
400 |
|
|
7.2 Outsourcing und der gestiegene Stellenwert der Lieferanten |
400 |
|
|
7.3 Anforderungen an den Lieferanten |
401 |
|
|
7.3.1 Leistungsmerkmale |
401 |
|
|
7.3.2 Aktiver oder passiver Partner |
402 |
|
|
7.4 Kooperationsformen zwischen Herstellern und Zulieferern |
403 |
|
|
7.4.1 Simultaneous Engineering und Blackbox-Engineering |
403 |
|
|
7.4.2 Pyramidenförmige Zulieferstrukturen |
404 |
|
|
7.4.2.1 Kernlieferanten |
405 |
|
|
7.4.2.2 Komponentenlieferanten |
406 |
|
|
7.4.2.3 Teilefertiger |
407 |
|
|
7.5 Zur Lieferantenauswahl |
408 |
|
|
7.5.1 Single Sourcing |
408 |
|
|
7.5.2 Multiple Sourcing |
410 |
|
|
7.6 Elektronische Medien und ihr Einfluss auf die Zusammenarbeit zwischen Herstellern und Zulieferern |
412 |
|
|
7.7 Neue Anpassungsstrategien der Zulieferunternehmen |
415 |
|
|
7.8 Schlüsselentwicklungen im Supply Chain Management und seine Auswirkungen auf künftige Zuliefer-Abnehmer-Beziehungen |
417 |
|
|
7.9 Fallstudie: Siemens AG – Psychologie ist immer im Spiel |
420 |
|
|
8 Prozessmanagement und Total Quality Management |
425 |
|
|
8.0 Problemstellung |
425 |
|
|
8.1 Prozessmanagement |
426 |
|
|
8.2 Das prozessorientierte „TQM-Haus“ der Daimler-Benz AG |
427 |
|
|
8.3 Begriffsbestimmung und Zielsetzung |
427 |
|
|
8.4 Prinzipien des Prozessmanagement |
428 |
|
|
8.5 Grundlagen des Prozessmanagements |
429 |
|
|
8.5.1 Prozessplanung und -gestaltung |
430 |
|
|
8.5.2 Prozessrealisierung und -controlling |
433 |
|
|
8.5.3 Prozessverbesserung |
435 |
|
|
8.6 Prozessmanagement am Beispiel des ArabellaSheraton Grand Hotels in München |
436 |
|
|
8.7 Fallstudie: Prozessmanagement am Beispiel der Ernst Schweizer AG mit Sitz in Hedingen/Schweiz |
439 |
|
|
9 Subsysteme des Total Quality Management |
447 |
|
|
9.0 Problemstellung |
447 |
|
|
9.1 Just-in-Time – Benchmarking – Kaizen |
448 |
|
|
9.2 Just-in-Time (JIT) |
448 |
|
|
9.2.1 Zur Entstehungsgeschichte und Begriffsbestimmung von JIT |
449 |
|
|
9.2.2 Die MIT-Studie |
451 |
|
|
9.2.3 Bausteine einer JIT-Produktion |
452 |
|
|
9.2.3.1 Integrierte Informationssysteme |
452 |
|
|
9.2.3.2 Fertigungssegmentierung |
453 |
|
|
9.2.3.3 Produktionssynchrone Beschaffung |
453 |
|
|
9.2.3.4 Qualitätssicherungsstrategie |
454 |
|
|
9.2.3.5 Rüstzeitminimierung |
454 |
|
|
9.2.3.6 Betriebsdatenerfassung |
454 |
|
|
9.2.3.7 Flexible Arbeitszeiten und Entlohnung |
455 |
|
|
9.2.3.8 Personalqualifikation |
455 |
|
|
9.2.3.9 Prozessorientierte Arbeitsablaufgestaltung |
455 |
|
|
9.2.3.10 Geringe Produktvariationen, viele Standardteile |
456 |
|
|
9.2.4 JIT und Kanban |
456 |
|
|
9.2.5 Vor- und Nachteile von JIT |
457 |
|
|
9.2.6 Zur Umsetzung des JIT-Ansatzes |
460 |
|
|
9.2.6.1 Das Opel-Werk in Eisenach |
461 |
|
|
9.2.6.2 Das Renault Ersatzteillager in Cergy-Pontoise |
462 |
|
|
9.2.6.3 Volkswagen Sachsen GmbH in Mosel |
464 |
|
|
9.3 Benchmarking |
467 |
|
|
9.3.1 Zur Begriffsbestimmung |
468 |
|
|
9.3.2 Entwicklungsstufen des Benchmarking |
469 |
|
|
9.3.3 Ziele des Benchmarking |
472 |
|
|
9.3.4 Arten des Benchmarking |
473 |
|
|
9.3.4.1 Unterscheidung nach Benchmarking-Objekt |
474 |
|
|
9.3.4.1.1 Produkt-Benchmarking |
474 |
|
|
9.3.4.1.2 Prozess-Benchmarking |
474 |
|
|
9.3.4.1.3 Strategie-Benchmarking |
475 |
|
|
9.3.4.2 Unterscheidung nach Benchmarking-Partner |
475 |
|
|
9.3.4.2.1 Internes Benchmarking |
475 |
|
|
9.3.4.2.2 Externes Benchmarking |
477 |
|
|
9.3.5 Informationsbeschaffung |
481 |
|
|
9.3.5.1 Informations- und Kontaktquellen |
482 |
|
|
9.3.5.2 Code of Conduct |
484 |
|
|
9.3.6 Zur Durchführung eines Benchmarking-Projektes |
486 |
|
|
9.3.7 Selbstgestricktes Benchmarking am Beispiel der Leica Camera AG |
490 |
|
|
9.4 Kaizen: Chance und Herausforderung für deutsche Unternehmen |
492 |
|
|
9.4.1 Stetige Verbesserung als neuer Handlungsleitsatz – Erkenntnisse der MIT-Studie |
492 |
|
|
9.4.2 Zur Begriffsbestimmung von Kaizen |
493 |
|
|
9.4.3 Kaizen und Genchi Genbutsu |
494 |
|
|
9.4.4 Die Kaizen-Philosophie als Ausgangspunkt betrieblicher Optimierung |
496 |
|
|
9.4.5 Der „Kaizen-Schirm“ |
497 |
|
|
9.4.5.1 Kaizen und Kontinuität |
498 |
|
|
9.4.5.2 Kaizen und Kundenorientierung |
499 |
|
|
9.4.5.3 Kaizen und Mitarbeiterorientierung |
500 |
|
|
9.4.5.4 Kaizen und Management |
501 |
|
|
9.4.5.5 Demings PDSA-Modell und Kaizen |
505 |
|
|
9.4.5.6 Kaizen und Innovation |
506 |
|
|
9.4.5.6.1 Innovationsmanagement |
509 |
|
|
9.4.5.6.2 Erhöhung der Innovationsanstrengungen |
510 |
|
|
9.4.6 Kaizen und Vorschlagswesen |
512 |
|
|
9.5 Das neue Ideenmanagement |
513 |
|
|
9.5.1 Die Ausgangssituation |
513 |
|
|
9.5.2 Status Quo verhindert Optimierung |
518 |
|
|
9.5.3 Ein kleines Rechenbeispiel |
520 |
|
|
9.5.4 Die Kreativität der Mitarbeiter zählt |
523 |
|
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9.5.4.1 Art und Honorierung von Verbesserungsvorschlägen |
524 |
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9.5.4.2 Praxisbeispiele |
527 |
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9.5.5 Die neuen Partner |
529 |
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9.6 Konzeptionelle Überlegungen zur Einführung eines Vorschlagswesens |
533 |
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9.6.1 Verantwortung des Management |
534 |
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9.6.2 Einbindung aller Mitarbeiter |
536 |
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9.6.3 Ausweisung einer neuen Stelle/Abteilung |
536 |
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9.6.4 Einbindung des Betriebsrates |
537 |
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9.6.5 Erstellung und Auswertung des Fragebogens |
538 |
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9.6.6 Honorierung der Verbesserungsvorschläge |
539 |
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9.6.7 Verbesserungsvorschläge als ein Mittel der Personalpolitik |
540 |
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9.6.8 Verbesserungsvorschläge im Sinne eines Management by Objectives |
540 |
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9.6.9 Verbesserungsvorschläge und Corporate Identity |
541 |
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9.6.10 Jährliche Befragung |
542 |
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9.6.11 Erfolgreiches Ideenmanagement bei der Rügenwalder Mühle |
543 |
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9.7 Einreichung eines Verbesserungsvorschlages am Beispiel eines Mitarbeiters der Deutschen Telekom AG |
545 |
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9.7.1 Einleitende Gedanken zu meinem Verbesserungsvorschlag |
545 |
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9.7.2 Beschreibung des Vorschlages |
546 |
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9.7.3 Empfehlung |
546 |
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9.8 Fallstudie: Das Wunder von Kassel: Ein VW-Werk macht vor, wie die Produktivität steigen kann |
547 |
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10 Zur Implementierung von TQM: Probleme – Umsetzungsschritte – Kosteneinsparpotentiale |
559 |
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10.0 Problemstellung |
559 |
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10.1 Zur Implementierung von TQM |
560 |
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10.2 Hauptursachen für das Scheitern |
560 |
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10.2.1 Schwachstellen auf Seiten des Managements |
561 |
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10.2.2 Schwachstellen auf Seiten der Mitarbeiter |
562 |
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10.3 Zur Umsetzung von TQM |
563 |
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10.3.1 Verantwortung der Unternehmensleitung |
563 |
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10.3.2 Das 4-Phasen-Modell |
565 |
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10.3.2.1 Phase der Sensibilisierung |
565 |
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10.3.2.2 Phase der Realisierung |
567 |
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10.3.2.3 Phase der Stabilisierung |
567 |
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10.3.2.4 Phase der Excellence |
567 |
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|
10.4 TQM-Umsetzung und Kosteneinsparungen |
568 |
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10.4.1 Geschätzter Nutzen von TQM |
568 |
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10.4.2 Designa Verkehrsleittechnik: Ergebnisse aus dem TQM-Prozess |
569 |
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10.5 Fallstudie: Change Management: Schon wieder alles anders! Ein Krankenhaus sammelt Erfahrungen |
573 |
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|
11 Zur Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung |
577 |
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|
11.0 Problemstellung |
577 |
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|
11.1 Zur Notwendigkeit der Kundenzufriedenheitsforschung |
578 |
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|
11.2 Formen der Datenerhebung |
579 |
|
|
11.3 Messverfahren |
581 |
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|
11.3.1 Objektive Verfahren |
582 |
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11.3.2 Subjektive Verfahren |
583 |
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|
11.3.2.1 Merkmalsgestützte Methoden |
583 |
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|
11.3.2.1.1 Analyse des Globalurteils und Conjoint Analyse |
584 |
|
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11.3.2.1.2 ServQual als ein multiattributives Messverfahren |
585 |
|
|
11.3.2.2 Ereignisorientierte Messverfahren |
589 |
|
|
11.3.2.2.1 Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme |
589 |
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11.3.2.2.2 Die Critical-Incident-Technique |
590 |
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|
11.4 Übung: Fragebogenauswertung und Empfehlungen |
592 |
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|
12 Total Quality Management als Basis für weitergehende Managementüberlegungen |
597 |
|
|
12.0 Problemstellung |
597 |
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12.1 Über Total Quality Management zur Business Excellence |
598 |
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12.1.1 European Foundation for Quality Management (EFQM) |
599 |
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12.1.1.1 Gründung, Aufgabenstellung und deutsche Sektion |
599 |
|
|
12.1.1.2 Das EFQM Excellence Modell |
600 |
|
|
12.1.1.2.1 Die Ergebniskriterien |
602 |
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|
12.1.1.2.2 Die Befähigerkriterien |
604 |
|
|
12.1.1.2.3 Die Selbstbewertung |
605 |
|
|
12.1.1.2.4 Der Bewerbungsvorgang |
605 |
|
|
12.1.1.2.5 European Quality Award (EQA) |
606 |
|
|
12.1.1.2.6 Das EFQM-Anerkennungsprogramm |
607 |
|
|
12.2 Qualitätsmanagementsysteme auf der Basis der ISO DIN EN 9000ff |
609 |
|
|
12.2.1 Der Wettbewerb verlangt nach einem zertifizierten QM-System |
610 |
|
|
12.2.2 Zum Verhältnis von Total Quality Management und Qualitätsmanagementsystemen nach ISO DIN EN 9000ff |
611 |
|
|
12.2.3 Die ISO 9000er Normenfamilie |
613 |
|
|
12.2.4 Zur Zertifizierung |
617 |
|
|
12.2.5 Aufwand und Kosten für eine Einführung von ISO 9001 |
617 |
|
|
12.3 Umweltmanagement |
619 |
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|
12.3.1 Zum Verhältnis Ökologie und Ökonomie |
620 |
|
|
12.3.2 Produktbezogener Umweltschutz |
620 |
|
|
12.3.3 Qualitätsmanagement und Umweltschutz |
623 |
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|
12.3.3.1 Ökologische Unternehmensführung |
624 |
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|
12.3.3.2 Ökologisches Empowerment |
628 |
|
|
12.3.4 Umweltmanagement in der Unternehmenspraxis |
630 |
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|
12.3.4.1 Die Neumarkter Lammsbrauerei |
632 |
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12.3.4.2 Stadtwerke München |
634 |
|
|
12.3.4.3 Die Commerzbank AG |
635 |
|
|
12.4 Fallstudie: Umweltschutz ab Werk |
638 |
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|
13 Zur Erstellung einer wissenschaftlichen Untersuchung im Rahmen von TQM unter Berücksichtigung von Praxisbeispielen |
645 |
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|
13.1 Kundenzufriedenheitsuntersuchung bei der Meban Metallbau GmbH in Neubrandenburg |
646 |
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13.1.1 Zur Struktur und zum Auswertungsverfahren des Fragebogens |
646 |
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13.1.2 Fragebogen |
647 |
|
|
13.1.3 Das Stärken-Schwächen-Profil |
651 |
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13.1.4 Empfehlungen |
651 |
|
|
13.1.4.1 Allgemeine Einschätzung |
651 |
|
|
13.1.4.2 Problemlösungsfähigkeit und fachliche Kompetenz |
653 |
|
|
13.1.4.3 Zum Kundenkontakt |
654 |
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13.1.4.4 Zum Außendienst |
656 |
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13.1.4.5 Zum Reklamationsverhalten |
657 |
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13.2 Mitarbeiteruntersuchung bei der Daimler-Benz AG in Stuttgart |
658 |
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13.2.1 Zur Vorbereitung der Befragung |
658 |
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13.2.2 Überlegungen zum Aufbau und zur statistischen Auswertung des Fragebogens |
659 |
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13.2.3 Anschreiben zur Mitarbeiterbefragung |
660 |
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13.2.4 Fragebogen |
661 |
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13.3 Untersuchung zum Ideenmanagement im HANSE-Klinikum Stralsund |
666 |
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13.3.1 Vorüberlegungen |
666 |
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13.3.2 Workshops |
666 |
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13.3.3 Fragebogen |
667 |
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13.4 Untersuchung zum Beschwerdemanagement bei der Firma Boehringer in Ingelheim |
670 |
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13.4.1 Vorüberlegungen |
670 |
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13.4.2 Informationsaustausch mit den Kunden |
670 |
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13.4.3 Fragebogen |
671 |
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Anhang |
675 |
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Stichwortverzeichnis |
677 |
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