Inhalt	6
	1 Einleitung	10
	2 Emotionsarbeit: Die Arbeit an den Gefühlen	16
	2.1 Die Studien von Arlie Russell Hochschild	16
	2.2 Weiterentwicklung des Konzepts	22
	2.3 Individuelle Ebene	25
	2.4 Interaktionsebene	48
	2.5 Organisationale Ebene	52
	2.6 Schlussfolgerung	60
	3 Soziale Emotionsregulation	62
	3.1 Emotionen in Interaktionen	63
	3.2 Soziale Emotionsregeln	67
	3.3 Emotionsregulierung im Zivilisationsprozess	79
	3.4 Schlussfolgerung	83
	4 Management der Subjektivität	85
	4.1 Identitätsarbeit	86
	4.2 Ideologien	96
	4.3 Soziale Vergleichsprozesse	97
	4.4 Subjektivität als doppelte Zurichtung	98
	4.5 Subjektivierung in Organisationen	102
	4.6 Schlussfolgerung	115
	5 Dienstleistung als Prototyp für Emotionsarbeit	116
	5.1 Dienstleistungen als gesellschaftlich notwendige Tätigkeit	117
	5.2 Die Dienstleistungsbeziehung	124
	5.3 Standardisierung versus Personalisierung	134
	5.4 Dienstleistung zwischen Service und Kommerz	139
	5.5 Schlussfolgerung	141
	6 Die Versicherungsbranche und ihr Außendienst	143
	6.1 Die Versicherungsbranche	143
	6.2 Versicherung und Subjekt	151
	6.3 Schlussfolgerung	159
	7 Methodik	160
	7.1 Methodologische Ausrichtung	160
	7.2 Teilnehmende Beobachtung und Dokumentenanalyse	167
	7.3 Das Interview	169
	7.4 Praktische Umsetzung des Untersuchungsdesigns	172
	7.5 Auswertungsschritte	183
	7.6 Schlussfolgerung	184
	8 Identitätspolitik	186
	8.1 Formalisierte Regeln: Das Serviceprogramm	187
	8.2 Anforderungen: der Prototyp des Serviceprofis	189
	8.3 Überwachung und Sanktionierung der Normen	199
	8.4 Standardisierung durch Routinisierung	204
	8.5 Rekrutierung: Subjektivierung durch Prüfung	206
	8.6 Die »Dynamik der stetigen Entwicklung«	212
	8.7 Ausbildung: Subjektbestimmung durch neue Deutungsschemata	213
	8.8 Schlussfolgerung	227
	9 Identitätskonstruktion des Emotionsarbeiters	233
	9.1 Emotionsregulationsstrategien	234
	9.2 Kohärenzarbeit	258
	9.3 Imagearbeit	264
	9.4 Selbstdisziplinierung	266
	9.5 Schlussfolgerung	274
	10 Resümee: Die Konstituierung des Emotionsarbeiters	284
	Anhang	299
	Literatur	308
	Abbildungs- und Tabellenverzeichnis	323