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Inhalt |
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1 Einleitung |
10 |
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2 Emotionsarbeit: Die Arbeit an den Gefühlen |
16 |
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2.1 Die Studien von Arlie Russell Hochschild |
16 |
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2.2 Weiterentwicklung des Konzepts |
22 |
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2.3 Individuelle Ebene |
25 |
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2.4 Interaktionsebene |
48 |
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2.5 Organisationale Ebene |
52 |
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2.6 Schlussfolgerung |
60 |
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3 Soziale Emotionsregulation |
62 |
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3.1 Emotionen in Interaktionen |
63 |
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3.2 Soziale Emotionsregeln |
67 |
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3.3 Emotionsregulierung im Zivilisationsprozess |
79 |
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3.4 Schlussfolgerung |
83 |
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4 Management der Subjektivität |
85 |
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4.1 Identitätsarbeit |
86 |
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4.2 Ideologien |
96 |
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4.3 Soziale Vergleichsprozesse |
97 |
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4.4 Subjektivität als doppelte Zurichtung |
98 |
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4.5 Subjektivierung in Organisationen |
102 |
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4.6 Schlussfolgerung |
115 |
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5 Dienstleistung als Prototyp für Emotionsarbeit |
116 |
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5.1 Dienstleistungen als gesellschaftlich notwendige Tätigkeit |
117 |
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5.2 Die Dienstleistungsbeziehung |
124 |
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5.3 Standardisierung versus Personalisierung |
134 |
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5.4 Dienstleistung zwischen Service und Kommerz |
139 |
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5.5 Schlussfolgerung |
141 |
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6 Die Versicherungsbranche und ihr Außendienst |
143 |
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6.1 Die Versicherungsbranche |
143 |
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6.2 Versicherung und Subjekt |
151 |
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6.3 Schlussfolgerung |
159 |
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7 Methodik |
160 |
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7.1 Methodologische Ausrichtung |
160 |
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7.2 Teilnehmende Beobachtung und Dokumentenanalyse |
167 |
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7.3 Das Interview |
169 |
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7.4 Praktische Umsetzung des Untersuchungsdesigns |
172 |
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7.5 Auswertungsschritte |
183 |
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7.6 Schlussfolgerung |
184 |
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8 Identitätspolitik |
186 |
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8.1 Formalisierte Regeln: Das Serviceprogramm |
187 |
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8.2 Anforderungen: der Prototyp des Serviceprofis |
189 |
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8.3 Überwachung und Sanktionierung der Normen |
199 |
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8.4 Standardisierung durch Routinisierung |
204 |
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8.5 Rekrutierung: Subjektivierung durch Prüfung |
206 |
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8.6 Die »Dynamik der stetigen Entwicklung« |
212 |
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8.7 Ausbildung: Subjektbestimmung durch neue Deutungsschemata |
213 |
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8.8 Schlussfolgerung |
227 |
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9 Identitätskonstruktion des Emotionsarbeiters |
233 |
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9.1 Emotionsregulationsstrategien |
234 |
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9.2 Kohärenzarbeit |
258 |
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9.3 Imagearbeit |
264 |
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9.4 Selbstdisziplinierung |
266 |
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9.5 Schlussfolgerung |
274 |
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10 Resümee: Die Konstituierung des Emotionsarbeiters |
284 |
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Anhang |
299 |
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Literatur |
308 |
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Abbildungs- und Tabellenverzeichnis |
323 |
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