ITIL 2011 - der Überblick	1
	Alles Wichtige für Einstieg und Anwendung	3
	Inhaltsübersicht	6
	Inhaltsverzeichnis	8
	Vorwort: Herzlich willkommen zu ITIL	16
	Einleitung	18
	IT Infrastructure Library	18
	Die Unterstützung des Business	18
	Der ABC-Gedanke	19
	Über dieses Buch	19
	Die Struktur des Buches	20
	Das Team hinter diesem Buch	20
	1 IT Infrastructure Library (ITIL)	22
	1.1 ITIL	22
	1.1.1 Der Service-Lebenszyklus und die Kernpublikationen	22
	1.1.2 Andere Frameworks und Publikationen	23
	1.1.3 Sammlung von Best Practices	25
	1.2 Die Historie	25
	1.3 Services und Service Management	27
	1.3.1 Service und IT Service	27
	1.3.2 Warranty und Utility	27
	1.3.3 Stakeholder	28
	Definition: Kunde	28
	Definition: Anwender	29
	Definition: Lieferanten	29
	1.4 Grundlegende Konzepte	29
	1.4.1 Assets, Ressourcen und Fähigkeiten	29
	1.4.2 Prozess	30
	1.4.3 Rollen und Verantwortlichkeiten	31
	Generische Rollen	31
	RACI	31
	1.4.4 Funktion	32
	1.5 Governance und Management-Systeme	33
	2 Service Strategy	36
	2.1 Die Strategie, Kunden und Services	36
	2.1.1 Service Management als strategisches Asset	36
	2.1.2 4 Ps der Strategie	38
	2.1.3 Services	38
	2.2 Service Provider	39
	2.2.1 Service-Provider-Typen	39
	2.2.2 Service-Provider-Auswahl	40
	2.3 Definition von Services	40
	2.4 Rentabilitätsberechnung	41
	2.5 Wertschöpfungsnetzwerk	42
	2.6 Sourcing-Strategien	43
	3 Prozesse in der Service Strategy	44
	3.1 Strategy Management for IT Services	44
	3.1.1 Zielsetzungen des Strategy Management for IT Services	44
	3.1.2 Prinzipien und Begriffe des Strategy Management for IT Services	44
	Vision und Mission	45
	Strategien	45
	3.1.3 Input und Trigger des Prozesses	45
	3.1.4 Aktivitäten des Prozesses	45
	3.1.5 Output des Strategy Management for IT Services	47
	3.1.6 Rollen im Strategy Management for IT Services	47
	3.1.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	48
	3.2 Service Portfolio Management	48
	3.2.1 Zielsetzungen des Service Portfolio Managements	48
	3.2.2 Prinzipien und Begriffe des Service Portfolio Managements	49
	Definition: Service-Portfolio	50
	Definition: Service-Pipeline	50
	Definition: Service-Katalog	50
	Definition: Retired Services	50
	Bestandteile und Schnittstellen des Service-Portfolios	51
	Definition: Service-Modelle	51
	Definition: Business Case	51
	Definition: Service Charter	51
	3.2.3 Input und Trigger des Prozesses	51
	3.2.4 Aktivitäten im Service Portfolio Management	52
	3.2.5 Output des Service Portfolio Managements	54
	3.2.6 Rollen im Service Portfolio Management	54
	3.2.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	54
	3.3 Financial Management for IT Services	54
	3.3.1 Zielsetzungen des Financial Management for IT Services	54
	3.3.2 Prinzipien und Begriffe im Financial Management for IT Services	55
	Definition: Cost Center und Profit Center	55
	Definition: Compliance	55
	Finanzierung	55
	Return on Investment (ROI)	55
	Total Cost of Ownership	56
	3.3.3 Input und Trigger des Prozesses	56
	3.3.4 Aktivitäten des Financial Management for IT Services	56
	3.3.5 Output des Financial Management for IT Services	58
	3.3.6 Rollen des Financial Management for IT Services	58
	3.3.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	58
	3.4 Demand Management	58
	3.4.1 Zielsetzungen des Demand Management	58
	3.4.2 Prinzipien und Begriffe des Demand Management	59
	Definition: Wiederkehrende Geschäftsaktivitäten (Patterns of Business Activity, PBA)	59
	Definition: Anwenderprofil	60
	3.4.3 Input und Trigger des Prozesses	60
	3.4.4 Aktivitäten des Demand Management	60
	3.4.5 Output des Demand Management	61
	3.4.6 Rollen des Demand Management	61
	3.4.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	61
	3.5 Business Relationship Management	62
	3.5.1 Zielsetzungen des Business Relationship Management	62
	3.5.2 Prinzipien und Begriffe des Business Relationship Management	62
	Definition: Kunden-Portfolio	62
	Definition: Vertragsportfolio (Customer Agreement Portfolio)	63
	Kundenzufriedenheit	63
	Service-Anforderungen	63
	3.5.3 Input und Trigger des Prozesses	63
	3.5.4 Aktivitäten im Business Relationship Management	64
	3.5.5 Output des Business Relationship Management	65
	3.5.6 Rollen im Business Relationship Management	65
	3.5.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	65
	3.6 Exkurs: Risikomanagement	65
	3.6.1 Der Begriff des Risikos und des Risikomanagements	65
	3.6.2 Risikomanagement als Prozess	66
	4 Service Design	68
	4.1 Ziele der Phase „Service Design“	69
	4.1.1 Vier Ps im Service Design	69
	4.1.2 Ausgeglichenes Design	69
	4.1.3 Anforderungen an das Service Design	70
	4.2 Prinzipien im Service Design	70
	4.2.1 Design-Aktivitäten	70
	4.2.2 Fünf Service-Design-Aspekte	71
	4.2.3 Service-Design-Modelle	76
	5 Prozesse im Service Design	78
	5.1 Design Coordination	79
	5.1.1 Zielsetzungen der Design Coordination	79
	5.1.2 Prinzipien und Begriffe in der Design Coordination	79
	Richtlinien	79
	Balance und Priorisierung	80
	Integration mit dem Projektmanagement	80
	5.1.3 Input und Trigger des Prozesses	80
	5.1.4 Aktivitäten der Design Coordination	80
	Service-Design-Lifecycle-Phase	80
	Individuelles Design	81
	5.1.5 Output der Design Coordination	82
	5.1.6 Rollen in der Design Coordination	82
	5.1.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	82
	5.2 Service Catalogue Management	82
	5.2.1 Zielsetzungen des Service Catalogue Management	83
	5.2.2 Prinzipien und Begriffe im Service Catalogue Management	83
	Richtlinien	83
	Service-Definition	83
	Unterschiedliche Service-Arten und Service-Katalog-Struktur	83
	5.2.3 Input und Trigger des Prozesses	85
	5.2.4 Aktivitäten des Service Catalogue Management	85
	5.2.5 Output des Service Catalogue Management	85
	5.2.6 Rollen im Service Catalogue Management	85
	5.2.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	86
	5.3 Service Level Management	86
	5.3.1 Zielsetzungen des Service Level Management	86
	5.3.2 Prinzipien und Begriffe im Service Level Management	86
	Definition: SLA und Service Level Framework	87
	SLA-Inhalte	87
	Definition: OLA und UC	87
	5.3.3 Input und Trigger des Prozesses	88
	5.3.4 Aktivitäten des Service Level Management	88
	5.3.5 Output des Service Level Management	90
	5.3.6 Rollen im Service Level Management	91
	5.3.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	91
	5.4 Availability Management	91
	5.4.1 Zielsetzungen des Availability Management	91
	5.4.2 Prinzipien und Begriffe im Availability Management	92
	Aspekte der Verfügbarkeit: Verfügbarkeit (Availability)	92
	Aspekte der Verfügbarkeit: Zuverlässigkeit (Reliability)	92
	Aspekte der Verfügbarkeit: Wartbarkeit (Maintainability)	92
	Aspekte der Verfügbarkeit: Servicefähigkeit (Serviceability)	93
	Vitale Business-Funktionen (VBF)	93
	Überwachen und Messen	93
	5.4.3 Input und Trigger des Prozesses	94
	5.4.4 Aktivitäten des Availability Management	94
	Reaktive Aktivitäten	94
	Proaktive Aktivitäten	94
	5.4.5 Output des Availability Management	96
	5.4.6 Rollen im Availability Management	96
	5.4.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	96
	5.5 Capacity Management	96
	5.5.1 Zielsetzungen des Capacity Management	96
	5.5.2 Prinzipien und Begriffe im Capacity Management	97
	Subprozesse des Capacity Managements	97
	Der Kapazitätsplan	97
	5.5.3 Input und Trigger des Prozesses	97
	5.5.4 Aktivitäten des Capacity Management	98
	5.5.5 Output des Capacity Management	100
	5.5.6 Rollen im Capacity Management	100
	5.5.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	100
	5.6 IT Service Continuity Management	101
	5.6.1 Zielsetzungen des IT Service Continuity Management	101
	5.6.2 Prinzipien und Begriffe im IT Service Continuity Management	101
	Business Continuity Management	101
	Wiederherstellungsoptionen	102
	5.6.3 Input und Trigger des Prozesses	102
	5.6.4 Aktivitäten des IT Service Continuity Management	103
	5.6.5 Output des IT Service Continuity Management	104
	5.6.6 Rollen im IT Service Continuity Management	104
	5.6.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	105
	5.7 Information Security Management	105
	5.7.1 Zielsetzungen des Information Security Management	105
	5.7.2 Prinzipien und Begriffe im Information Security Management	105
	Sicherheitsaspekte	105
	Richtlinien (Information Security Policy)	106
	Risiko-Assessment und Risikomanagement in Verbindung mit dem Information Security Management	106
	Information Security Management System (ISMS)	106
	Security Governance	108
	5.7.3 Input und Trigger des Prozesses	108
	5.7.4 Aktivitäten des Information Security Management	108
	5.7.5 Output des Information Security Managements	109
	5.7.6 Rollen im Information Security Management	109
	5.7.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	110
	5.8 Supplier Management	110
	5.8.1 Zielsetzungen des Supplier Management	110
	5.8.2 Prinzipien und Begriffe im Supplier Management	110
	Strategie und Richtlinie	111
	Underpinning Agreements und vertragliche Vereinbarungen	111
	Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)	111
	5.8.3 Input und Trigger des Prozesses	111
	5.8.4 Aktivitäten des Supplier Management	111
	5.8.5 Output des Supplier Managements	113
	5.8.6 Rollen im Supplier Management	113
	5.8.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	113
	6 Service Transition	114
	6.1 Ziele der Service Transition	115
	6.2 Prinzipien des Service Transition	115
	7 Prozesse in der Service Transition	118
	7.1 Transition Planning und Support	118
	7.1.1 Zielsetzungen des Transition Planning und Support	119
	7.1.2 Prinzipien und Begriffe des Prozesses	119
	7.1.3 Input und Trigger des Prozesses	120
	7.1.4 Aktivitäten des Prozesses	120
	7.1.5 Output des Transition Planning und Support	120
	7.1.6 Rollen in Transition Planning und Support	121
	7.1.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	121
	7.2 Change Management	121
	7.2.1 Zielsetzungen des Change Management	121
	7.2.2 Prinzipien und Begriffe im Change Management	121
	Definition: Change-Request-Arten	122
	Definition: CAB und ECAB	123
	Change-Modelle und Workflows/Use Cases	123
	Definition: Change Proposal	123
	7.2.3 Input und Trigger des Prozesses	123
	7.2.4 Aktivitäten des Change Management	124
	7.2.5 Output des Change Management	125
	7.2.6 Rollen im Change Management	126
	7.2.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	127
	7.3 Service Asset und Configuration Management	127
	7.3.1 Zielsetzungen des Service Asset und Configuration Management	127
	7.3.2 Prinzipien und Begriffe im Service Asset und Configuration Management	128
	Grundlegende Begriffe im Service Asset und Configuration Management	128
	Configuration Management System (CMS) und Configuration Management Database (CMDB)	129
	Asset Management	130
	7.3.3 Input und Trigger des Prozesses	130
	7.3.4 Aktivitäten des Service Asset und Configuration Management	131
	7.3.5 Output des Service Asset und Configuration Management	132
	7.3.6 Rollen im Service Asset und Configuration Management	132
	7.3.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	133
	7.4 Release und Deployment Management	133
	7.4.1 Zielsetzungen des Release und Deployment Management	134
	7.4.2 Prinzipien und Begriffe im Release und Deployment Management	134
	Definition: Release-Einheiten (Release Units) und Release Packages	134
	Deployment-Optionen und -Überlegungen	135
	Definition: Release- und Deployment-Modelle	136
	Definition: Early Life Support (ELS)	136
	7.4.3 Input und Trigger des Prozesses	136
	7.4.4 Aktivitäten des Release und Deployment Management	136
	7.4.5 Output des Release und Deployment Management	139
	7.4.6 Rollen im Release und Deployment Management	139
	7.4.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	140
	7.5 Service Validation und Testing	140
	7.5.1 Zielsetzungen des Service Validation und Testing	140
	7.5.2 Prinzipien und Begriffe im Service Validation und Testing	140
	Service-Validation- und Testing-Richtlinien	140
	Definition: SDP und Service-Modell	141
	Service-Qualität und -Assurance	141
	Definition: Teststrategie	141
	Definition: Testmodell	141
	Perspektiven in Bezug auf Service Validation und Testing	141
	Testebenen und Testmodelle	141
	Testansätze und -techniken	142
	Design-Überlegungen	142
	Test-Typen	142
	7.5.3 Input und Trigger des Prozesses	142
	7.5.4 Aktivitäten des Service Validation und Testing	143
	7.5.5 Output des Service Validation und Testing	144
	7.5.6 Rollen im Service Validation und Testing	144
	7.5.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	144
	7.6 Change Evaluation	144
	7.6.1 Zielsetzungen der Change Evaluation	144
	7.6.2 Prinzipien und Begriffe der Change Evaluation	145
	Richt- und Leitlinien der Change Evaluation	145
	Grundanschauung	145
	Definition: Change Evaluation Report	145
	7.6.3 Input und Trigger des Prozesses	145
	7.6.4 Aktivitäten der Change Evaluation	146
	7.6.5 Output der Change Evaluation	148
	7.6.6 Rollen der Change Evaluation	148
	7.6.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	148
	7.7 Knowledge Management	148
	7.7.1 Zielsetzungen des Knowledge Management	149
	7.7.2 Prinzipien und Begriffe im Knowledge Management	149
	Richtlinien im Knowledge Management	150
	DIKW-Modell	150
	Service Knowledge Management System (SKMS)	151
	7.7.3 Input und Trigger des Prozesses	151
	7.7.4 Aktivitäten des Knowledge Management	152
	7.7.5 Output des Knowledge Management	153
	7.7.6 Rollen im Knowledge Management	153
	7.7.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	153
	7.8 Exkurs: Stakeholder Management und Kommunikation	154
	8 Service Operation	156
	8.1 Ziele und Prinzipien von Service Operation	157
	9 Prozesse in der Phase „Service Operation“	158
	9.1 Event Management	158
	9.1.1 Zielsetzungen des Event Management	158
	9.1.2 Prinzipien und Begriffe des Event Management	158
	Richtlinien im Event Management	159
	Definition: Event	159
	Definition: Event-Typen	159
	Definition: Alarm	160
	9.1.3 Input und Trigger des Prozesses	160
	9.1.4 Aktivitäten des Event Management	160
	9.1.5 Output des Event Management	162
	9.1.6 Rollen im Event Management	162
	9.1.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	162
	9.2 Incident Management	163
	9.2.1 Zielsetzungen des Incident Management	163
	9.2.2 Prinzipien und Begriffe des Incident Management	163
	Definition: Incident	163
	Definition: Known Error und Workaround	163
	Definition: Incident Record	163
	Definition: Major Incident	164
	Definition: Eskalation	164
	Definition: Incident-Modell	164
	9.2.3 Input und Trigger des Prozesses	164
	9.2.4 Aktivitäten des Incident Management	164
	9.2.5 Output des Incident Management	166
	9.2.6 Rollen im Incident Management	167
	9.2.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	167
	9.3 Request Fulfilment	167
	9.3.1 Zielsetzungen des Request Fulfilment	167
	9.3.2 Prinzipien und Begriffe des Request Fulfilment	168
	Definition: Service Request	168
	Definition: Request-Modell	168
	Definition: Self Help	168
	9.3.3 Input und Trigger des Prozesses	168
	9.3.4 Aktivitäten im Request Fulfilment	168
	9.3.5 Output des Request Fulfilment	170
	9.3.6 Rollen im Request Fulfilment	170
	9.3.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	170
	9.4 Problem Management	171
	9.4.1 Zielsetzungen des Problem Management	171
	9.4.2 Prinzipien und Begriffe im Problem Management	171
	Definition: Problem	171
	Definition: Problem Record	171
	Definition: Problem-Modelle	172
	Definition: Reaktives und proaktives Problem Management	172
	9.4.3 Input und Trigger des Prozesses	172
	9.4.4 Aktivitäten des Problem Management	172
	9.4.5 Output des Problem Management	174
	9.4.6 Rollen im Problem Management	174
	9.4.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	174
	9.5 Access Management	175
	9.5.1 Zielsetzungen des Access Management	175
	9.5.2 Prinzipien und Begriffe des Access Management	175
	Richtlinien des Access Management	175
	Definition der wichtigsten Begriffe des Prozesses	175
	9.5.3 Input und Trigger des Prozesses	176
	9.5.4 Aktivitäten im Access Management	176
	9.5.5 Output des Access Management	178
	9.5.6 Rollen im Access Management	178
	9.5.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	178
	10 Funktionen im IT Service Management	180
	10.1 Service Desk	180
	10.1.1 Zielsetzungen des Service Desk	180
	10.1.2 Service-Desk-Organisationsstruktur	180
	10.1.3 Rollen im Service Desk	182
	10.1.4 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	182
	10.2 Technical Management	182
	10.2.1 Zielsetzungen des Technical Management	182
	10.2.2 Aufgaben des Technical Management	183
	10.2.3 Rollen im Technical Management	183
	10.2.4 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	183
	10.3 IT Operations Management	184
	10.3.1 Zielsetzungen des IT Operations Management	185
	10.3.2 IT Operations Control und Facilities Management	185
	10.3.3 Rollen im IT Operations Management	185
	10.3.4 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	186
	10.4 Application Management	186
	10.4.1 Zielsetzungen des Application Management	186
	10.4.2 Aufgaben des Application Management	186
	10.4.3 Rollen im Application Management	187
	10.4.4 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	187
	11 Continual Service Improvement (CSI)	188
	11.1 Grundsätze des Continual Service Improvements	188
	11.1.1 Der Continual Service Improvement Approach (CSI-Ansatz)	188
	11.1.2 Business, organisatorischer Change und Ownership	189
	11.1.3 CSI-Register	190
	11.1.4 Deming-Zyklus (PDCA)	190
	11.1.5 Service-Measurement	191
	11.1.6 IT Governance	192
	11.2 Methoden und Techniken im CSI	193
	11.2.1 Assessments	194
	11.2.2 Benchmarking	194
	11.2.3 Metriken	195
	Kritische Erfolgsfaktoren (Critical Success Factor, CSF) und Kennzahlen	195
	Ziele und Metriken	196
	11.2.4 Return on Investment für das CSI	198
	Business Case	198
	Erwartungen	198
	Laufende Messungen	199
	11.2.5 Service Reporting	199
	Reporting-Richtlinien und -Regelungen	200
	Zielgruppengerechte Aufbereitung	200
	11.2.6 CSI und die Methoden der Service-Management-Prozesse	200
	12 Prozess im Continual Service Improvement	202
	12.1 7-Step-Improvement-Prozess	202
	12.1.1 Zielsetzungen des 7-Step-Improvement-Prozesses	202
	12.1.2 Prinzipien und Begriffe im 7-Step-Improvement-Prozess	202
	12.1.3 Input und Trigger des Prozesses	203
	12.1.4 Aktivitäten des 7-Step-Improvement-Prozesses	203
	12.1.5 Output des 7-Step-Improvement-Prozesses	205
	12.1.6 Rollen im 7-Step-Improvement-Prozess	205
	12.1.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren	205
	ITIL-Glossar	206
	Abbildungsnachweis	220
	Stichwortverzeichnis	222
	Numerisch	222
	A	222
	C	222
	B	222
	D	223
	E	223
	F	224
	G	224
	H	224
	I	224
	L	225
	J	225
	K	225
	M	225
	Q	226
	R	226
	N	226
	O	226
	P	226
	S	227
	T	228
	U	229
	W	229
	V	229
	Z	229
	Copyright	230