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Inhalt |
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Vorwort |
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1.Das Ende des bisherigen Geschäftsmodells |
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Neue Geschäftsmodelle bestimmen die Welt |
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Das Ende des Marketings,so wie wir es kennen |
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Die überholten Strategien des klassischen Marketings |
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Die Zukunft:Erlaubnis-Marketing ermöglichen |
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2.CRM:Die Kundenbeziehung als Unternehmenswert entdecken |
43 |
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Die Grundlagen des CRM-Ansatzes |
43 |
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CRM revolutioniert das Marktgeschehen |
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Warum Kundenbeziehungen häufig scheitern |
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Von der CRM-Strategie zur lernenden Kundenbeziehung |
57 |
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3.Die Basis:Kundenverhalten entdecken und die richtigen Kunden erkennen |
61 |
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Die neue Macht des Kunden |
61 |
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Auf der Suche nach den Kundeninformationen |
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Kunden als Individuen identifizieren und ansprechen |
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Kundenwissen nutzen durch Informationstechnologien |
73 |
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Die Grenzen der Informationstechnologie |
78 |
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Daten und Macht:Wer besitzt das Wissen über die Kunden? |
80 |
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Die Bewertung der Kunden:die klassischen Ansätze |
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Kundenbasisanalyse:der Schlüsselfaktor des Unternehmensgewinns |
84 |
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Nicht profitable Kunden sind interessante Kunden |
90 |
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Die langfristigen Auswirkungen von Kunden- profitabilität:Kundenlebenszeitbetrachtungen |
95 |
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Die Kundenprozesse als Ausgangspunkt der Typologisierung |
103 |
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Die Ermittlung der Kundenprozesse |
110 |
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Die meisten Unternehmen kennen die Kundenprozesse nicht |
112 |
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4.Die Erarbeitung einer CRM-Strategie |
116 |
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Unterschiedliche Kunden erfordern unterschiedliche Beziehungsstrategien |
116 |
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Fokussierung und Ausrichtung als Herausforderung an die Führung |
118 |
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Das Leistungsangebot für die Kundengruppen neu ausrichten |
121 |
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Lösungspakete für die Kunden neu designen |
126 |
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Die Bedeutung des Preises |
131 |
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Kann man Kunden unterschiedlich behandeln? |
138 |
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Die strategische Bedeutung von Loyalitätsprogrammen |
141 |
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5.Die Implementierung von CRM |
151 |
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Design der Prozesse und Tools |
151 |
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Vom Call Center zum Customer Interaction Center |
152 |
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Die Weiterentwicklung des klassischen Call Centers |
158 |
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Beschwerdemanagement als Optimierungschance |
162 |
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Wie aus anonymen Kunden spezifische Kontakte werden |
164 |
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Messen als CRM-Marketinginstrument |
167 |
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Eventmarketing –mit Emotionen zum Erfolg |
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Die Rolle des Vertriebs:immer weiter abbaubar? |
174 |
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Vertriebsmitarbeiter als Manager der Kundenbeziehungen |
175 |
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Vom Vertriebskontakt zum Multi-Channel- Kundenmanagement |
180 |
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Die Optimierung des Vertriebsprozesses durch IT-Tools |
184 |
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Die Leistungspakete:Balance zwischen Customizing und Standardisierung |
187 |
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Gezielte Kommunikation:die Kunden-Aktions-Röhre |
189 |
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Integration der Beziehungskommunikation unter Kundenaspekten –nicht Medienaspekten |
195 |
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6.Lernen durch CRM und E-CRM: Personalisierung als Schlüsselfaktor |
201 |
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Erfolgscontrolling:Das Lernen aus der Kundenbeziehung |
201 |
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Lernen durch Personalisierung oder Personalisierung durch Lernen? |
206 |
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E-CRM:Das Internet revolutioniert Kundenbeziehungen |
210 |
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Die Fehler der Internet-Strategie der ersten Welle |
213 |
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Die E-CRM-Strategie und ihre Umsetzung |
225 |
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Die nächste Welle:E-Services definieren die Kundenbeziehungen neu |
228 |
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7.Kundenbeziehungen ohne Gewähr |
234 |
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Danksagung |
237 |
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Glossar |
239 |
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Register |
243 |
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